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Guides pour les enquêtes collaborateurs et clients

Ce que mesurent vraiment l’eNPS, le NPS, le CSAT et le CES, comment les calculer et quoi faire ensuite. Avec des calculateurs, des questionnaires à reprendre et les bonnes pratiques d’une enquête réussie : l’anonymat, le taux de réponse et la question qui rapporte le plus.

Les indicateurs expliqués

Que mesurez-vous vraiment ?

Les quatre scores les plus utilisés : ce qu’ils disent, comment les calculer et où ils atteignent leurs limites.

Qu’est-ce que l’eNPS ? Calculer et exploiter l’Employee Net Promoter Score La question, le calcul avec un exemple chiffré, ce qu’est un bon score, et pourquoi le chiffre ne devient utile qu’une fois que vous demandez pourquoi. Lire le guide Qu’est-ce que le NPS ? Le Net Promoter Score expliqué D’où vient le NPS, comment le calculer, ce qu’est un bon score et comment passer d’un chiffre à des améliorations. Lire le guide Qu’est-ce que le CSAT ? Le Customer Satisfaction Score expliqué La question, les deux façons de calculer le CSAT, quand l’utiliser et pourquoi une moyenne peut vous induire en erreur. Lire le guide Qu’est-ce que le score d’effort client (CES) ? Pourquoi l’effort mérite sa propre mesure, les deux versions de la question, le calcul et le piège d’une échelle inversée. Lire le guide NPS, CSAT ou CES : lequel choisir ? Les quatre scores côte à côte : ce qu’ils mesurent, quand utiliser lequel et comment ils se complètent. Lire le guide
Calculateurs

Calculez votre score

Saisissez vos effectifs ou collez une colonne de notes. Vous obtenez le score et la marge d’erreur, pour savoir ce que vaut réellement un écart.

Calculateur d’eNPS Saisissez des effectifs ou collez une colonne de notes. Avec taux de réponse et marge d’erreur, pour voir ce que vaut réellement un écart. Ouvrir le calculateur Calculateur de NPS Votre Net Promoter Score à partir d’effectifs ou d’une colonne de notes collée, avec la marge d’erreur. Ouvrir le calculateur Calculateur de CSAT Le pourcentage de clients satisfaits et la note moyenne sur une échelle de 1 à 5, avec la marge d’erreur. Ouvrir le calculateur
Questionnaires

Des questions à reprendre

Des exemples de questions par sujet, prêts à copier et à adapter à votre organisation.

Questions pour une enquête collaborateurs : des exemples prêts à l’emploi Des exemples de questions en dix thèmes, de la charge de travail au manager, avec des conseils de formulation, de longueur et d’anonymat. Lire le guide Questions pour une enquête de satisfaction client Des exemples de questions par sujet, du produit au prix, avec des conseils sur le bon score, le bon moment et la bonne longueur. Lire le guide Entretien de départ : questions et méthode Des exemples de questions, qui mène l’entretien, le bon moment, et comment passer d’entretiens isolés à des tendances. Lire le guide
Bonnes pratiques

Des enquêtes qui servent à quelque chose

L’anonymat et le RGPD, un meilleur taux de réponse, et la question qui rend un score enfin exploitable : pourquoi ?

Enquête collaborateurs anonyme et RGPD La différence entre anonyme, confidentiel et pseudonymisé, ce que le RGPD exige de vous, le rôle des représentants du personnel et une check-list pratique. Lire le guide Augmenter le taux de réponse de votre enquête : qu’est-ce qui marche vraiment ? Ce que disent des dizaines d’expériences sur la longueur, l’invitation, les relances et les récompenses, transposé aux enquêtes clients et collaborateurs. Lire le guide Qu’est-ce qu’un entretien IA, et quand fonctionne-t-il mieux qu’un questionnaire ? Comment fonctionne un entretien IA, ce qu’en dit la recherche, et quand une conversation rapporte plus qu’un formulaire à questions ouvertes, et quand ce n’est pas le cas. Lire le guide