Qu’est-ce que l’eNPS ? Calculer et exploiter l’Employee Net Promoter Score

La question eNPS

L’eNPS est dérivé du Net Promoter Score, que Fred Reichheld, de Bain & Company, a présenté dans la Harvard Business Review en 2003. Là où le NPS demande aux clients s’ils vous recommanderaient, l’eNPS pose la question à vos propres équipes, à propos de vous en tant qu’employeur. Bain la formule ainsi : quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail ?

En français, une formulation comme celle-ci fonctionne bien :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [organisation] comme employeur à un ami ou à un proche ?

Les collaborateurs choisissent une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable). Cette note les répartit en trois groupes :

• Les promoteurs (9 et 10) sont vos ambassadeurs : ils vous recommandent sans qu’on le leur demande.
• Les passifs (7 et 8) sont assez satisfaits pour rester, mais pas assez enthousiastes pour vous recommander.
• Les détracteurs (0 à 6) déconseilleraient plutôt à un ami de vous rejoindre.

Gardez exactement la même formulation d’une mesure à l’autre. « Recommander comme employeur » et « recommander comme lieu de travail » semblent interchangeables, mais la moindre modification fausse déjà la comparaison avec la fois précédente.

Calculer l’eNPS

Le calcul se fait en deux étapes. Vous déterminez d’abord quelle part de toutes les réponses provient des promoteurs et quelle part des détracteurs. Puis vous soustrayez la seconde de la première.

Un exemple chiffré

Une organisation de 80 collaborateurs mène une enquête eNPS. 60 personnes répondent :

L’eNPS est alors de 35 − 25 = +10. Trois points d’attention :

1. Les passifs comptent dans le total. Vous divisez par les 60 réponses, pas par les 36 promoteurs et détracteurs réunis.
2. Le résultat est un nombre, pas un pourcentage. Vous écrivez +10, pas 10 %.
3. Une moyenne raconte autre chose. Une note moyenne de, disons, 7,4 a l’air tout à fait honorable et masque le fait qu’un quart de vos équipes vous déconseillerait.

Vous préférez ne pas faire le calcul vous-même ? Notre calculateur d’eNPS s’en charge, même à partir d’une colonne de notes individuelles collée telle quelle, et vous donne en plus la marge d’erreur.

Qu’est-ce qu’un bon eNPS ?

C’est la question que tout le monde pose, et la réponse honnête est que votre propre mesure précédente compte davantage qu’une moyenne nationale. Beaucoup de benchmarks circulent, mais ils proviennent de secteurs, de pays, de formulations et de périodes différents, et l’on sait rarement comment ils ont été établis. Nous n’en citons donc aucun ici.

Quelques points sont en revanche certains :

• Au-dessus de zéro, vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. C’est le seul seuil qui découle du calcul lui-même.
• L’eNPS est souvent plus bas que le NPS client. Bain & Company note que le score des collaborateurs peut être nettement inférieur à celui des clients. Vos collaborateurs vous voient de l’intérieur et se montrent plus exigeants. Ne comparez donc pas les deux.
• Votre propre tendance est le meilleur étalon. Même question, même période de l’année, même population : c’est alors qu’une évolution veut dire quelque chose.

La marge d’erreur : que vaut un écart ?

Un eNPS issu d’un échantillon est une estimation. Dans l’exemple ci-dessus, 60 collaborateurs sur 80 ont répondu. Si vous calculez la marge d’erreur (avec un niveau de confiance de 95 %, corrigé du fait que vous avez entendu presque tout le monde), le véritable eNPS se situe quelque part entre 0 et +20 environ. Si la même entreprise avait compté 600 collaborateurs, avec les mêmes 60 réponses, la marge aurait été presque deux fois plus large.

La conséquence pratique : une équipe qui passe de +10 à +6 ne va probablement pas plus mal. Les petites variations dans de petits groupes relèvent le plus souvent du bruit. Le calculateur d’eNPS calcule la marge si vous indiquez le nombre de collaborateurs invités.

Les pièges de l’eNPS

Faire du score un objectif. Liez la prime d’un manager à la hausse de l’eNPS, et vous verrez vite des collaborateurs priés de « mettre un 9, juste comme ça ». Le score mesure alors autre chose que ce que vous vouliez savoir. Servez-vous de l’eNPS pour apprendre, pas pour sanctionner.

Publier des résultats pour des groupes trop petits. Affichez l’eNPS d’une équipe de trois personnes, et chacun dans l’équipe saura qui était le détracteur. Ne publiez des résultats que pour des groupes assez grands pour que personne ne soit reconnaissable. Notre guide sur l’enquête collaborateurs anonyme et le RGPD explique comment faire.

Mesurer sans agir. Les collaborateurs remarquent quand rien ne se passe après une enquête. La fois suivante, moins de personnes répondent, et celles qui répondent sont moins franches. Après chaque mesure, dites ce que vous avez entendu et ce que vous allez en faire, même si c’est « rien pour l’instant, mais voici ce que nous allons examiner ».

Changer la question ou l’échelle. Une échelle de 1 à 10 au lieu de 0 à 10, ou une autre formulation, rend votre nouveau score incomparable avec l’ancien. Le moment compte aussi : une mesure juste après une réorganisation ne dit pas la même chose qu’une mesure pendant un mois calme.

Ne poser que la question eNPS. Une seule question, on y répond vite, et c’est sa force. Mais un chiffre sans explication vous laisse deviner la cause.

Après le score : demandez pourquoi

L’eNPS vous dit où vous en êtes, pas ce qu’il faut changer. Un +10 peut signifier que les gens adorent leurs collègues mais ne tiennent plus la charge de travail. Un −5 peut tenir en grande partie à une seule décision, mal accueillie le mois dernier. Le chiffre seul ne permet pas de le savoir.

C’est pourquoi la question eNPS est presque toujours suivie d’une question ouverte. Celles-ci fonctionnent bien :

En complément de la question eNPS, Bain propose souvent une seconde affirmation, mon travail m’inspire, qui selon le cabinet prédit mieux l’énergie et l’enthousiasme que les gens mettent dans leur travail. C’est un ajout utile, mais cette affirmation ne vous dit pas non plus pourquoi.

Le problème des questions ouvertes dans un questionnaire, c’est que les réponses sont souvent courtes : « charge de travail », « ça va », « salaire ». Un bon intervieweur relancerait : la charge de travail due à quoi, depuis quand, sur quel type de tâches ? C’est précisément la différence entre un formulaire et une conversation, que notre guide sur les entretiens IA approfondit.

À quelle fréquence mesurer l’eNPS ?

Selon Bain, les entreprises mesurent le plus souvent l’eNPS chaque mois. Cela fournit un flux continu de retours plutôt qu’un seul instantané par an. Pour beaucoup d’organisations, un rythme trimestriel est plus tenable : assez fréquent pour voir une tendance, pas au point de lasser les gens.

Quel que soit votre choix, trois règles simples :

• Ne mesurez pas plus souvent que vous ne pouvez réagir. Chaque mesure appelle un retour. Si vous ne pouvez pas le faire chaque mois, mesurez chaque trimestre.
• Choisissez un moment fixe. Comparez le premier trimestre avec le premier trimestre, pas une mesure estivale avec le rush de décembre.
• Associez-le à une enquête plus complète. L’eNPS est un thermomètre. Une fois par an, une enquête collaborateurs plus large montre ce qui se cache dessous.