¿Qué es el eNPS? Cómo calcular y usar el Employee Net Promoter Score

La pregunta del eNPS

El eNPS deriva del Net Promoter Score, que Fred Reichheld, de Bain & Company, presentó en 2003 en la Harvard Business Review. Mientras el NPS pregunta a los clientes si le recomendarían, el eNPS se lo pregunta a su propia gente, sobre usted como empleador. Bain formula la pregunta así: ¿qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa como lugar para trabajar?

En español funciona bien una formulación como esta:

¿Qué probabilidad hay de que recomiende [organización] como empresa para trabajar a un amigo o familiar?

Los empleados eligen un número del 0 (nada probable) al 10 (extremadamente probable). Ese número los sitúa en uno de tres grupos:

• Los promotores (9 y 10) son embajadores: le recomiendan sin que nadie se lo pida.
• Los pasivos (7 y 8) están lo bastante satisfechos para quedarse, pero no lo bastante entusiasmados para recomendarle.
• Los detractores (de 0 a 6) más bien desaconsejarían a un amigo que viniera a trabajar con usted.

Mantenga la pregunta idéntica, palabra por palabra, de una medición a otra. «Recomendar como empleador» y «recomendar como lugar de trabajo» parecen lo mismo, pero un cambio pequeño ya enturbia la comparación con la vez anterior.

Cómo se calcula el eNPS

El cálculo tiene dos pasos. Primero calcula qué parte de todas las respuestas corresponde a promotores y qué parte a detractores. Después resta la segunda de la primera.

Un ejemplo de cálculo

Una organización con 80 empleados hace una encuesta de eNPS. Responden 60 personas:

El eNPS es entonces 35 − 25 = +10. Fíjese en tres cosas:

1. Los pasivos cuentan en el total. Se divide entre las 60 respuestas, no entre los 36 promotores y detractores juntos.
2. El resultado es un número, no un porcentaje. Se escribe +10, no 10 %.
3. Una media dice otra cosa. Una nota media de, pongamos, 7,4 parece correcta y oculta que una cuarta parte de su gente le desaconsejaría.

¿Prefiere no calcularlo usted? Nuestra calculadora de eNPS lo hace por usted, también si pega una columna de puntuaciones sueltas, y le da el margen de error.

¿Qué es un buen eNPS?

Es la pregunta que todo el mundo hace, y la respuesta honesta es que depende más de su propia medición anterior que de una media nacional. Circulan muchos valores de referencia, pero proceden de sectores, países, formulaciones y momentos distintos, y rara vez queda claro cómo se obtuvieron. Por eso aquí no damos ninguno.

Lo que sí es seguro:

• Por encima de cero significa más promotores que detractores. Es el único umbral que se deriva del propio cálculo.
• El eNPS suele ser más bajo que el NPS de clientes. Bain & Company escribe que el Employee Net Promoter Score puede ser bastante más bajo que la puntuación de los clientes. Los empleados le ven desde dentro y son más exigentes. No compare, por tanto, una cifra con la otra.
• Su propia tendencia es la mejor referencia. La misma pregunta, en el mismo momento del año, al mismo grupo: así un cambio sí dice algo.

El margen de error: ¿cuánto significa una diferencia?

Un eNPS obtenido de una muestra es una estimación. En el ejemplo anterior respondieron 60 de los 80 empleados. Si calcula el margen de error (con un nivel de confianza del 95 %, corregido porque ha hablado con casi todo el mundo), el eNPS real está más o menos entre 0 y +20. Si la misma empresa hubiera tenido 600 empleados, con las mismas 60 respuestas, el margen habría sido casi el doble.

Eso tiene una consecuencia práctica: un equipo que pasa de +10 a +6 probablemente no ha empeorado. Los pequeños cambios en grupos pequeños suelen ser ruido. La calculadora de eNPS calcula el margen si introduce el número de empleados invitados.

Errores habituales con el eNPS

Convertir la puntuación en un objetivo. Si un responsable recibe un bonus por un eNPS más alto, verá que a los empleados se les pide «poner un 9, que no cuesta nada». La puntuación mide entonces otra cosa de la que usted quiere saber. Use el eNPS para aprender, no para pedir cuentas.

Informar sobre grupos demasiado pequeños. Si muestra el eNPS de un equipo de tres personas, todo el equipo sabe quién fue el detractor. Informe solo sobre grupos lo bastante grandes para que nadie sea reconocible. Cómo hacerlo lo explicamos en nuestra guía sobre encuestas anónimas a empleados y el RGPD.

Medir sin actuar. Los empleados notan cuando después de una encuesta no pasa nada. La próxima vez responden menos personas, y las que responden son menos sinceras. Cuente después de cada medición qué ha escuchado y qué va a hacer con ello, aunque sea «todavía nada, pero vamos a estudiar esto».

Cambiar la pregunta o la escala. Una escala de 1 a 10 en lugar de 0 a 10, o una formulación distinta, hace que su nueva puntuación no sea comparable con la anterior. Lo mismo vale para el momento: una medición justo después de una reorganización no es lo mismo que una en un mes tranquilo.

Preguntar solo el eNPS. Una sola pregunta se responde rápido, y esa es su fuerza. Pero una cifra sin explicación le deja adivinando la causa.

Después de la puntuación: pregunte por qué

El eNPS le dice dónde está, no qué tiene que cambiar. Un +10 puede significar que la gente adora a sus compañeros y no aguanta la carga de trabajo. Un −5 puede deberse en gran parte a una sola decisión que el mes pasado sentó mal. La cifra por sí sola no lo revela.

Por eso a la pregunta del eNPS casi siempre le sigue una pregunta abierta. Estas funcionan bien:

Junto a la pregunta del eNPS, Bain propone a menudo una segunda afirmación, mi trabajo me inspira, porque según ellos predice mejor cuánta energía y entusiasmo pone la gente en su trabajo. Es un complemento útil, pero tampoco esa afirmación le dice por qué.

El problema de las preguntas abiertas en un cuestionario es que las respuestas suelen ser cortas: «carga de trabajo», «bien», «sueldo». Un buen entrevistador seguiría preguntando: ¿carga de trabajo por qué, desde cuándo, en qué tipo de tareas? Esa es justamente la diferencia entre un formulario y una conversación, y nuestra guía sobre entrevistas con IA profundiza en ella.

¿Con qué frecuencia medir el eNPS?

Según Bain, lo más habitual es que las empresas pregunten el eNPS cada mes. Eso da un flujo continuo de opiniones en lugar de una sola foto al año. Para muchas organizaciones, un trimestre es un ritmo más asumible: con la frecuencia suficiente para ver una tendencia, sin que la gente se canse.

Elija lo que elija, tres reglas prácticas:

• No mida más a menudo de lo que puede responder. Cada ronda exige contar los resultados. Si no puede hacerlo cada mes, mida cada trimestre.
• Elija un momento fijo. Compare el primer trimestre con el primer trimestre, no una medición de verano con el ajetreo de diciembre.
• Combínelo con un estudio más amplio. El eNPS es un termómetro. Una vez al año, una encuesta de clima laboral más completa muestra lo que hay debajo.