¿Qué es una entrevista con IA, y cuándo funciona mejor que un cuestionario?
Una entrevista con IA, también llamada encuesta conversacional, sustituye una lista fija de preguntas por una breve conversación escrita. Un entrevistador de IA hace una pregunta abierta, escucha la respuesta y profundiza en lo que dice el propio participante, por ejemplo pidiéndole un ejemplo concreto. Funciona mejor que un formulario con preguntas abiertas cuando quiere entender por qué la gente opina algo y no sabe de antemano qué respuestas esperar.
Cómo funciona una entrevista con IA
Una entrevista con IA suele empezar igual que un cuestionario normal: con una pregunta de puntuación, como el eNPS o el NPS. Después cambia de carácter. En lugar de la siguiente pregunta de la lista, el entrevistador pregunta por la respuesta que se acaba de dar. Un ejemplo:
Puntuación: 6
EntrevistadorGracias. ¿Cuál es el motivo principal de que sea un 6 y no una puntuación más alta?
ParticipanteLa carga de trabajo. Es demasiado, sin más.
EntrevistadorDemasiado trabajo, entonces. ¿Puede contarme a qué se debe sobre todo?
ParticipanteSobre todo a que no paran de entrar urgencias. Desde la nueva planificación, por la mañana no sé qué voy a hacer ese día.
Entrevistador¿Puede darme un ejemplo de las últimas semanas?
Un formulario habría dado «carga de trabajo». La conversación da una causa que se puede abordar: la nueva planificación y las urgencias que se cuelan en ella. Esa es toda la idea: profundizar hasta que la respuesta sea lo bastante concreta para hacer algo con ella.
Al terminar, todas las conversaciones se analizan: cada respuesta se vincula a uno o varios temas y recibe un sentimiento. Así ve, a lo largo de cientos de conversaciones, qué temas aparecen con más frecuencia y cómo habla la gente de ellos, con las citas correspondientes.
La diferencia con una pregunta abierta en un formulario
Una pregunta abierta en un cuestionario parece hacer lo mismo, pero hay tres diferencias:
| Pregunta abierta en un formulario | Entrevista con IA | |
|---|---|---|
| Profundizar | No es posible. Lo que pone es lo que hay. | Pregunta por un motivo, un ejemplo o una aclaración. |
| Extensión de las respuestas | A menudo unas pocas palabras. | Más largas y específicas, porque hay una reacción a lo que se dice. |
| Orden y temas | Fijos, decididos por usted. | Sigue lo que el participante considera importante, dentro del objetivo de su estudio. |
| Análisis | Trabajo manual, o una nube de palabras. | Agrupado automáticamente en temas, con sentimiento. |
Lo que dice la investigación
Ya existe investigación científica al respecto, y el panorama tiene más matices de lo que sugiere el marketing de muchos proveedores.
- Xiao y sus colegas (2020) pidieron a unas 600 personas que respondieran un cuestionario: la mitad mediante un cuestionario online normal, la otra mitad mediante un chatbot que hacía preguntas abiertas, interpretaba las respuestas y profundizaba cuando hacía falta. El chatbot logró una implicación claramente mayor, y las más de 5200 respuestas abiertas fueron mejores: más informativas, pertinentes, específicas y claras.
- Kim, Lee y Gweon (2019) compararon un chatbot con un cuestionario web, y un tono formal con uno informal. En el chatbot, la gente dio respuestas más diferenciadas y mostró menos satisficing: rellenar rápido una respuesta que parece suficiente. Un tono informal ayudó, pero solo en el chatbot.
- Zarouali y sus colegas (2024), en cambio, no encontraron en un estudio de dos semanas ningún indicio de que un chatbot sea mejor herramienta que un cuestionario online. En varios aspectos, el cuestionario incluso funcionó mejor, y los participantes valoraron menos positivamente el chatbot.
La lección que sacamos: la ventana de chat en sí no es la ganancia. La ganancia está en profundizar en las respuestas abiertas. Un chatbot que solo plantea las mismas preguntas cerradas en otro formato aporta poco. Un entrevistador que escucha y profundiza, sí.
Cuándo funciona mejor una conversación
Una entrevista con IA es la mejor opción cuando:
- quiere entender por qué, no solo cuánto. Una puntuación le dice dónde está; la conversación le dice qué debe cambiar.
- no sabe de antemano qué respuestas esperar. Un cuestionario mide lo que usted ha pensado; una conversación encuentra también lo que no había pensado.
- quiere hablar con mucha gente. Veinte entrevistas en profundidad son factibles. Cuatrocientas no, a menos que el entrevistador no se canse.
- quiere acortar el cuestionario. Una pregunta de puntuación y una conversación de unos minutos sustituyen a menudo una larga lista de afirmaciones.
Cuándo funciona mejor un cuestionario
Un cuestionario normal sigue siendo la mejor opción cuando:
- necesita cifras precisas sobre muchos temas fijos, por ejemplo para comparar veinte afirmaciones por departamento con el año anterior.
- las opciones de respuesta están cerradas, como en una votación o una elección entre dos opciones.
- tiene que bastar un clic, como un pulgar arriba o abajo después de un artículo de ayuda.
A menudo, lo más potente es una combinación: una pregunta de puntuación fija para la tendencia y una conversación para el porqué.
En qué fijarse
Diga abiertamente que es una IA. El Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (artículo 50) obliga a los proveedores a garantizar que las personas sepan que están hablando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. Y al margen de la ley: los participantes que lo descubren después se sienten engañados.
Cuidado con las preguntas de seguimiento que inducen la respuesta. Un entrevistador, humano o IA, puede empujar a alguien en una dirección. Un buen entrevistador de IA profundiza de forma neutral («¿qué quiere decir con eso?») y no sugiere respuestas.
Compruebe las conclusiones. Un resumen redactado automáticamente es un punto de partida, no un juicio final. Ante una conclusión que le sorprenda, lea siempre las citas que hay detrás.
Sepa adónde van las conversaciones. Las conversaciones las procesa un modelo de lenguaje. Pregunte a su proveedor qué modelo, dónde se ejecuta, quién ve los datos y si se usan para entrenar modelos.
Hágalo breve. Una conversación de unos minutos sobre uno o dos temas da más que un cuarto de hora sobre todo.
Así funciona en ScoreStory. Después de la pregunta de puntuación (NPS, eNPS, CSAT o CES), Vox, el entrevistador de IA, lleva la conversación. Resume brevemente lo que ha oído y pregunta por el motivo y por ejemplos concretos, con el estilo que usted elija: cálido, directo, empático o analítico. Los participantes escriben o dictan su respuesta, en uno de ocho idiomas; las respuestas habladas se convierten en texto y la grabación en sí no se guarda. Que se trata de un entrevistador de IA se indica en la página de invitación y junto a la pregunta de puntuación. Las respuestas se vinculan automáticamente a temas y se etiquetan como positivas, neutras, negativas o mixtas, y una breve conclusión escrita le cuenta lo que destaca. Qué terceros procesan las conversaciones figura en nuestra política de privacidad. Más información en la página de producto y en por qué ScoreStory.
Preguntas frecuentes
¿Saben los participantes que hablan con una IA?
Así debe ser. El Reglamento europeo de Inteligencia Artificial obliga a los proveedores a garantizar que las personas sepan que están interactuando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. En ScoreStory se indica en la página de invitación y junto a la pregunta de puntuación.
¿Cuánto dura una entrevista con IA?
Normalmente unos minutos. Más largo rara vez es mejor: el objetivo es entender de verdad uno o dos temas, no preguntarlo todo.
¿Puede ser anónima una entrevista con IA?
Sí, si el sistema está diseñado para ello: sin nombres junto a las conversaciones, sin vínculo con la invitación y sin resultados de grupos demasiado pequeños. Qué exige exactamente el anonimato lo explicamos en nuestra guía sobre encuestas anónimas a empleados y el RGPD.
¿Sustituye una entrevista con IA a un investigador de verdad?
No del todo. Sustituye el trabajo que un investigador no puede escalar: mantener y ordenar cientos de conversaciones breves. Interpretar, decidir qué hacer y comprobar si una conclusión es correcta sigue siendo trabajo humano.
Fuentes
- Tell Me About Yourself: Using an AI-Powered Chatbot to Conduct Conversational Surveys with Open-ended Questions, Ziang Xiao et al., ACM Transactions on Computer-Human Interaction 27(3), 2020
- Comparing Data from Chatbot and Web Surveys: Effects of Platform and Conversational Style on Survey Response Quality, Soomin Kim, Joonhwan Lee y Gahgene Gweon, CHI 2019
- Comparing Chatbots and Online Surveys for (Longitudinal) Data Collection, Brahim Zarouali et al., Communication Methods and Measures 18(1), 2024
- Reglamento (UE) 2024/1689 (Reglamento de Inteligencia Artificial), artículo 50, EUR-Lex
Mida la puntuación y luego pregunte por qué
ScoreStory pide una sola puntuación y después mantiene una breve conversación sobre los motivos que hay detrás. Sus primeras 10 entrevistas son gratuitas, sin tarjeta de crédito y sin fecha de caducidad.