Wat is een AI-interview, en wanneer werkt het beter dan een vragenlijst?
Een AI-interview, ook wel conversational survey genoemd, vervangt een vaste lijst vragen door een kort geschreven gesprek. Een AI-interviewer stelt een open vraag, luistert naar het antwoord en vraagt door op wat de deelnemer zelf zegt, bijvoorbeeld naar een concreet voorbeeld. Het werkt beter dan een formulier met open vragen als je wilt begrijpen waarom mensen iets vinden, en je niet vooraf weet welke antwoorden je kunt verwachten.
Hoe een AI-interview werkt
Een AI-interview begint meestal net als een gewone vragenlijst: met één scorevraag, zoals de eNPS of de NPS. Daarna verandert het karakter. In plaats van de volgende vraag op de lijst stelt de interviewer een vraag over het antwoord dat net gegeven is. Een voorbeeld:
Score: 6
InterviewerDank je. Wat is de belangrijkste reden dat het een 6 is en geen hoger cijfer?
DeelnemerDe werkdruk. Het is gewoon te veel.
InterviewerTe veel werk, dus. Kun je vertellen waar dat vooral door komt?
DeelnemerVooral dat er steeds spoedklussen tussendoor komen. Sinds de nieuwe planning weet ik 's ochtends niet wat ik die dag ga doen.
InterviewerKun je een voorbeeld geven van de afgelopen weken?
Een formulier had "werkdruk" opgeleverd. Het gesprek levert een oorzaak op die je kunt aanpakken: de nieuwe planning, en de spoedklussen die erdoorheen komen. Dat is het hele idee: doorvragen tot het antwoord concreet genoeg is om er iets mee te doen.
Na afloop worden alle gesprekken geanalyseerd: elk antwoord wordt aan een of meer thema's gekoppeld en krijgt een sentiment. Zo zie je over honderden gesprekken heen welke onderwerpen het vaakst terugkomen en hoe mensen erover praten, met de citaten erbij.
Het verschil met een open vraag in een formulier
Een open vraag in een vragenlijst lijkt hetzelfde te doen, maar er zijn drie verschillen:
| Open vraag in een formulier | AI-interview | |
|---|---|---|
| Doorvragen | Niet mogelijk. Wat er staat, is wat je krijgt. | Vraagt naar een reden, een voorbeeld of een verduidelijking. |
| Lengte van antwoorden | Vaak een paar woorden. | Langer en specifieker, omdat er op gereageerd wordt. |
| Volgorde en onderwerpen | Vast, door jou bepaald. | Volgt wat de deelnemer belangrijk vindt, binnen jouw onderzoeksdoel. |
| Analyse | Handwerk, of een woordwolk. | Automatisch gegroepeerd in thema's, met sentiment. |
Wat onderzoek erover zegt
Er is inmiddels wetenschappelijk onderzoek naar, en het beeld is genuanceerder dan de marketing van veel aanbieders doet vermoeden.
- Xiao en collega's (2020) lieten ongeveer 600 mensen een vragenlijst invullen: de helft via een gewone online vragenlijst, de helft via een chatbot die open vragen stelde, de antwoorden interpreteerde en doorvroeg waar nodig. De chatbot leverde een duidelijk hogere betrokkenheid op, en de ruim 5.200 open antwoorden waren beter: informatiever, relevanter, specifieker en duidelijker.
- Kim, Lee en Gweon (2019) vergeleken een chatbot met een webvragenlijst en een formele met een informele toon. In de chatbot gaven mensen meer gedifferentieerde antwoorden en vertoonden ze minder satisficing: het snel invullen van een antwoord dat goed genoeg lijkt. Een informele toon hielp, maar alleen in de chatbot.
- Zarouali en collega's (2024) vonden daarentegen in een onderzoek over twee weken geen aanwijzing dat een chatbot een beter middel is dan een online vragenlijst. De vragenlijst deed het op een aantal punten zelfs beter, en deelnemers waren minder positief over de chatbot.
De les die wij eruit trekken: het chatvenster zelf is niet de winst. De winst zit in het doorvragen op open antwoorden. Een chatbot die alleen dezelfde gesloten vragen in een andere vorm stelt, voegt weinig toe. Een interviewer die luistert en doorvraagt, wel.
Wanneer een gesprek beter werkt
Een AI-interview is de betere keuze als:
- je wilt begrijpen waarom, niet alleen hoeveel. Een score vertelt waar je staat; het gesprek vertelt wat je moet veranderen.
- je niet vooraf weet welke antwoorden je kunt verwachten. Een vragenlijst meet wat jij bedacht; een gesprek vindt ook wat je niet had bedacht.
- je veel mensen wilt spreken. Twintig diepte-interviews zijn te doen. Vierhonderd niet, tenzij de interviewer niet moe wordt.
- je de vragenlijst korter wilt maken. Eén scorevraag en een gesprek van een paar minuten vervangen vaak een lange lijst stellingen.
Wanneer een vragenlijst beter werkt
Een gewone vragenlijst blijft de betere keuze als:
- je precieze cijfers op veel vaste onderwerpen nodig hebt, bijvoorbeeld om twintig stellingen per afdeling te vergelijken met vorig jaar.
- de antwoordmogelijkheden vastliggen, zoals bij een stemming of een keuze tussen twee opties.
- het om één klik moet gaan, zoals een duim omhoog of omlaag na een helpartikel.
Vaak is een combinatie het sterkst: een vaste scorevraag voor de trend, en een gesprek voor het waarom.
Waar je op moet letten
Wees open dat het een AI is. De Europese AI-verordening (artikel 50) verplicht aanbieders ervoor te zorgen dat mensen weten dat ze met een AI-systeem praten, tenzij dat al overduidelijk is. Ook los van de wet: deelnemers die het later ontdekken, voelen zich misleid.
Let op sturende vervolgvragen. Een interviewer, mens of AI, kan iemand een kant op duwen. Een goede AI-interviewer vraagt neutraal door ("wat bedoel je daarmee?") en suggereert geen antwoorden.
Controleer de conclusies. Een automatisch geschreven samenvatting is een startpunt, geen eindoordeel. Lees bij een conclusie die je verrast altijd de citaten erachter.
Weet waar de gesprekken naartoe gaan. Gesprekken worden verwerkt door een taalmodel. Vraag je leverancier welk model, waar het draait, wie de gegevens ziet en of ze worden gebruikt om modellen te trainen.
Houd het kort. Een gesprek van een paar minuten over één of twee onderwerpen levert meer op dan een kwartier over alles.
Zo werkt het in ScoreStory. Na de scorevraag (NPS, eNPS, CSAT of CES) voert Vox, de AI-interviewer, het gesprek. Hij vat kort samen wat hij hoorde, vraagt naar de reden en naar concrete voorbeelden, in een spreekstijl die jij kiest: warm, direct, empathisch of analytisch. Deelnemers typen of spreken hun antwoord in, in een van acht talen; ingesproken antwoorden worden omgezet naar tekst en de opname zelf wordt niet bewaard. Dat het een AI-interviewer is, staat op de uitnodigingspagina en bij de scorevraag. De antwoorden worden automatisch gekoppeld aan thema's en gelabeld als positief, neutraal, negatief of gemengd, en een korte geschreven conclusie vertelt wat opvalt. Welke partijen de gesprekken verwerken, staat in onze privacyverklaring. Meer op de productpagina en op waarom ScoreStory.
Veelgestelde vragen
Weten deelnemers dat ze met een AI praten?
Dat hoort zo. De Europese AI-verordening verplicht aanbieders om ervoor te zorgen dat mensen weten dat ze met een AI-systeem communiceren, tenzij dat al overduidelijk is. Bij ScoreStory staat dat op de uitnodigingspagina en bij de scorevraag.
Hoe lang duurt een AI-interview?
Meestal een paar minuten. Langer is zelden beter: het doel is één of twee onderwerpen echt te begrijpen, niet om alles uit te vragen.
Kan een AI-interview anoniem zijn?
Ja, als het systeem daarvoor gebouwd is: geen namen bij de gesprekken, geen koppeling met de uitnodiging en geen resultaten van te kleine groepen. Lees wat anonimiteit precies vraagt in onze gids over anoniem medewerkersonderzoek en de AVG.
Vervangt een AI-interview een echte onderzoeker?
Niet helemaal. Het vervangt het werk dat een onderzoeker niet kan opschalen: honderden korte gesprekken voeren en ordenen. Het interpreteren, kiezen wat je doet en controleren of een conclusie klopt, blijft mensenwerk.
Bronnen
- Tell Me About Yourself: Using an AI-Powered Chatbot to Conduct Conversational Surveys with Open-ended Questions, Ziang Xiao e.a., ACM Transactions on Computer-Human Interaction 27(3), 2020
- Comparing Data from Chatbot and Web Surveys: Effects of Platform and Conversational Style on Survey Response Quality, Soomin Kim, Joonhwan Lee en Gahgene Gweon, CHI 2019
- Comparing Chatbots and Online Surveys for (Longitudinal) Data Collection, Brahim Zarouali e.a., Communication Methods and Measures 18(1), 2024
- Verordening (EU) 2024/1689 (AI-verordening), artikel 50, EUR-Lex
Meet de score en vraag dan waarom
ScoreStory vraagt om één score en voert daarna een kort gesprek over de redenen erachter. Je eerste 10 interviews zijn gratis, zonder creditcard en zonder einddatum.