NPS, CSAT of CES: welke kies je?
Kort gezegd: NPS meet loyaliteit, CSAT meet tevredenheid met een ervaring en CES meet hoe makkelijk iets ging. eNPS is de NPS voor medewerkers. Welke je kiest, hangt af van de vraag die je wilt beantwoorden en van het moment waarop je hem stelt.
De vier scores in één overzicht
| NPS | CSAT | CES | eNPS | |
|---|---|---|---|---|
| Meet | Loyaliteit: zou je ons aanbevelen? | Tevredenheid met een ervaring | Gemak: hoeveel moeite kostte het? | Loyaliteit van medewerkers aan de werkgever |
| Vraag | Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt? | Hoe tevreden ben je met …? | [Bedrijf] maakte het me makkelijk om … | Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanraadt als werkgever? |
| Schaal | 0 tot en met 10 | Meestal 1 tot 5 | 1 tot 7 | 0 tot en met 10 |
| Score | % promotors − % detractors | % dat een 4 of 5 gaf | % dat een 6 of 7 gaf | % promotors − % detractors |
| Bereik | −100 tot +100 | 0% tot 100% | 0% tot 100% | −100 tot +100 |
| Moment | Periodiek, of na een belangrijke ervaring | Direct na een contact of aankoop | Direct na een taak | Periodiek, bijvoorbeeld per kwartaal |
| Sterk in | Trend in de relatie over tijd | Sturen op specifieke contactmomenten | Wrijving in processen opsporen | Betrokkenheid volgen, team voor team |
| Zwak in | Zegt weinig over één moment | Zegt weinig over loyaliteit | Zegt weinig over de relatie | Gevoelig voor gebrek aan vertrouwen |
Voor de details per score: Wat is NPS?, Wat is CSAT?, Wat is de Customer Effort Score? en Wat is eNPS?.
Kies op basis van je vraag
De makkelijkste manier om te kiezen: schrijf eerst op welke beslissing je met de uitkomst wilt nemen. Dan volgt de score bijna vanzelf.
- "Hoe staan we er bij onze klanten voor, en gaat het de goede kant op?"Kies NPS, periodiek gemeten bij dezelfde soort klanten. Het is een maat voor de relatie als geheel.
- "Hoe ging dit ene contact, deze levering, deze training?"Kies CSAT, direct na de ervaring. Je kunt de uitkomst koppelen aan een team, kanaal of product.
- "Waar maken we het onze klanten onnodig moeilijk?"Kies CES, per taak gemeten. Ideaal voor retouren, opzeggingen, onboarding en formulieren.
- "Hoe denken onze eigen mensen over ons als werkgever?"Kies eNPS, anoniem en op een vast moment. Vergelijk hem niet met de klant-NPS.
Waar in de klantreis?
De scores sluiten elkaar niet uit. Veel organisaties gebruiken ze naast elkaar, elk op een eigen moment. Een webwinkel zou het zo kunnen inrichten:
- Na de bestellingCSATHoe tevreden ben je over het bestellen?
- Na een retourCESHet was makkelijk om mijn bestelling te retourneren.
- Na contact met de klantenserviceCES of CSATGing het makkelijk, en was je tevreden met de oplossing?
- Elk kwartaalNPSZou je ons aanbevelen aan een vriend of collega?
Twee regels houden dat werkbaar. Eén scorevraag per onderzoek, zodat het kort blijft en de antwoorden elkaar niet kleuren. En niet dezelfde klant te vaak: wie in een week drie vragenlijsten krijgt, reageert op de vierde niet meer. Meer daarover in respons verhogen.
Wat ze alle vier gemeen hebben
Elke score vertelt je wáár je staat, en geen enkele vertelt je waarom. Een NPS van +15, een CSAT van 72% en een CES van 58% kunnen allemaal hetzelfde probleem verbergen: een wachttijd die te lang is, een formulier dat niet werkt, een belofte die niet werd waargemaakt.
Het is verleidelijk om dan nóg een score toe te voegen, maar dat maakt het beeld zelden scherper. Wat helpt is de vraag die erop volgt: waarom gaf je dit cijfer? En dan doorvragen tot het antwoord concreet is. Hoe je dat aanpakt, met een vragenlijst of in gesprek, lees je in Wat is een AI-interview?.
Alle vier in ScoreStory. Je kiest per onderzoek NPS, eNPS, CSAT of CES, of een eigen cijferschaal. Na de score voert Vox, de AI-interviewer, een kort gesprek over het waarom, en je resultaten tonen de score, het verloop en de thema's erachter. Bekijk het op de productpagina.
Veelgestelde vragen
Kan ik NPS en CSAT in hetzelfde onderzoek vragen?
Het kan, maar het helpt zelden. Elke extra scorevraag maakt je onderzoek langer, en de antwoorden beïnvloeden elkaar. Kies per onderzoek één hoofdscore die past bij je vraag en het moment, en besteed de rest van de tijd aan het waarom.
Welke score is de beste?
Geen enkele, in het algemeen. De beste score is de score die past bij de beslissing die je wilt nemen. Wil je weten of een nieuw retourproces beter werkt, dan is CES logischer dan NPS. Wil je de relatie met je klanten over jaren volgen, dan is het andersom.
Zijn de scores met elkaar te vergelijken?
Nee. Ze gebruiken verschillende vragen, schalen en rekenwijzen. Een NPS van +30 en een CSAT van 80% zeggen niets over elkaar. Vergelijk elke score alleen met zichzelf: dezelfde vraag, op hetzelfde moment, over tijd.
Bronnen
- The One Number You Need to Grow, Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, december 2003
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
- Stop Trying to Delight Your Customers, Matthew Dixon, Karen Freeman en Nick Toman, Harvard Business Review, juli-augustus 2010
Meet de score en vraag dan waarom
ScoreStory vraagt om één score en voert daarna een kort gesprek over de redenen erachter. Je eerste 10 interviews zijn gratis, zonder creditcard en zonder einddatum.