NPS, CSAT ou CES : lequel choisir ?
En bref : le NPS mesure la fidélité, le CSAT la satisfaction à l’égard d’une expérience et le CES la facilité d’une démarche. L’eNPS est le NPS appliqué aux collaborateurs. Votre choix dépend de la question à laquelle vous voulez répondre et du moment où vous la posez.
Les quatre scores en un coup d’œil
| NPS | CSAT | CES | eNPS | |
|---|---|---|---|---|
| Mesure | La fidélité : nous recommanderiez-vous ? | La satisfaction à l’égard d’une expérience | La facilité : quel effort cela a-t-il demandé ? | L’attachement des collaborateurs à leur employeur |
| Question | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? | Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de… ? | [Entreprise] m’a facilité… | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez comme employeur ? |
| Échelle | 0 à 10 | Le plus souvent 1 à 5 | 1 à 7 | 0 à 10 |
| Score | % de promoteurs − % de détracteurs | % de 4 et de 5 | % de 6 et de 7 | % de promoteurs − % de détracteurs |
| Plage | −100 à +100 | 0 % à 100 % | 0 % à 100 % | −100 à +100 |
| Moment | Périodiquement, ou après une expérience importante | Juste après un contact ou un achat | Juste après une tâche | Périodiquement, par exemple chaque trimestre |
| Point fort | Suivre l’évolution de la relation | Piloter des points de contact précis | Repérer les frictions dans les processus | Suivre l’engagement, équipe par équipe |
| Point faible | Dit peu de chose d’un moment précis | Dit peu de chose de la fidélité | Dit peu de chose de la relation | Sensible au manque de confiance |
Pour le détail de chaque score : Qu’est-ce que le NPS ?, Qu’est-ce que le CSAT ?, Qu’est-ce que le score d’effort client ? et Qu’est-ce que l’eNPS ?
Choisissez en fonction de votre question
La façon la plus simple de choisir : notez d’abord quelle décision vous voulez prendre à partir du résultat. Le score en découle presque tout seul.
- « Où en sommes-nous avec nos clients, et allons-nous dans la bonne direction ? »Choisissez le NPS, mesuré périodiquement auprès du même type de clients. C’est un indicateur de la relation dans son ensemble.
- « Comment s’est passé ce contact, cette livraison, cette formation ? »Choisissez le CSAT, juste après l’expérience. Vous pouvez relier le résultat à une équipe, un canal ou un produit.
- « Où compliquons-nous inutilement la vie de nos clients ? »Choisissez le CES, mesuré tâche par tâche. Idéal pour les retours, les résiliations, l’onboarding et les formulaires.
- « Que pensent nos propres équipes de nous comme employeur ? »Choisissez l’eNPS, anonyme et à un moment fixe. Ne le comparez pas au NPS client.
À quel moment du parcours client ?
Les scores ne s’excluent pas. Beaucoup d’organisations les utilisent en parallèle, chacun à son moment. Une boutique en ligne pourrait s’organiser ainsi :
- Après la commandeCSATDans quelle mesure êtes-vous satisfait du processus de commande ?
- Après un retourCESRetourner ma commande a été facile.
- Après un contact avec le service clientCES ou CSATLa démarche a-t-elle été facile, et êtes-vous satisfait de la solution ?
- Chaque trimestreNPSNous recommanderiez-vous à un ami ou à un collègue ?
Deux règles permettent de garder cela gérable. Une seule question de score par enquête, pour qu’elle reste courte et que les réponses ne déteignent pas les unes sur les autres. Et ne sollicitez pas trop souvent le même client : qui reçoit trois questionnaires en une semaine ne répondra pas au quatrième. Nous y revenons dans augmenter le taux de réponse.
Ce que les quatre ont en commun
Chaque score vous dit où vous en êtes, et aucun ne vous dit pourquoi. Un NPS de +15, un CSAT de 72 % et un CES de 58 % peuvent tous cacher le même problème : un temps d’attente trop long, un formulaire qui ne fonctionne pas, une promesse non tenue.
Il est tentant d’ajouter alors encore un score, mais cela rend rarement l’image plus nette. Ce qui aide, c’est la question qui suit : pourquoi avez-vous donné cette note ? Puis relancer jusqu’à ce que la réponse soit concrète. Comment vous y prendre, avec un questionnaire ou en conversation, vous le découvrirez dans Qu’est-ce qu’un entretien IA ?
Les quatre dans ScoreStory. Pour chaque enquête, vous choisissez NPS, eNPS, CSAT ou CES, ou votre propre échelle de notation. Après le score, Vox, l’intervieweur IA, mène une courte conversation sur le pourquoi, et vos résultats affichent le score, son évolution et les thèmes qui l’expliquent. Découvrez-le sur la page produit.
Questions fréquentes
Puis-je demander le NPS et le CSAT dans la même enquête ?
C’est possible, mais cela aide rarement. Chaque question de score supplémentaire allonge votre enquête, et les réponses s’influencent mutuellement. Choisissez pour chaque enquête un score principal adapté à votre question et au moment, et consacrez le reste du temps au pourquoi.
Quel est le meilleur score ?
Aucun, dans l’absolu. Le meilleur score est celui qui correspond à la décision que vous voulez prendre. Pour savoir si un nouveau processus de retour fonctionne mieux, le CES est plus logique que le NPS. Pour suivre la relation avec vos clients sur plusieurs années, c’est l’inverse.
Les scores sont-ils comparables entre eux ?
Non. Ils reposent sur des questions, des échelles et des modes de calcul différents. Un NPS de +30 et un CSAT de 80 % ne disent rien l’un de l’autre. Comparez chaque score uniquement avec lui-même : même question, même moment, dans le temps.
Sources
- The One Number You Need to Grow, Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, décembre 2003
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
- Stop Trying to Delight Your Customers, Matthew Dixon, Karen Freeman et Nick Toman, Harvard Business Review, juillet-août 2010
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