NPS, CSAT oder CES: Was wählen Sie?
Kurz gesagt: Der NPS misst Loyalität, CSAT misst die Zufriedenheit mit einem Erlebnis und der CES misst, wie einfach etwas war. Der eNPS ist der NPS für Mitarbeiter. Welchen Sie wählen, hängt von der Frage ab, die Sie beantworten wollen, und von dem Moment, in dem Sie sie stellen.
Die vier Scores auf einen Blick
| NPS | CSAT | CES | eNPS | |
|---|---|---|---|---|
| Misst | Loyalität: Würden Sie uns weiterempfehlen? | Zufriedenheit mit einem Erlebnis | Einfachheit: Wie viel Aufwand war es? | Loyalität der Mitarbeiter zum Arbeitgeber |
| Frage | Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? | Wie zufrieden sind Sie mit …? | [Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, … | Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitgeber empfehlen? |
| Skala | 0 bis 10 | Meist 1 bis 5 | 1 bis 7 | 0 bis 10 |
| Score | % Promotoren − % Detraktoren | % mit einer 4 oder 5 | % mit einer 6 oder 7 | % Promotoren − % Detraktoren |
| Bereich | −100 bis +100 | 0 % bis 100 % | 0 % bis 100 % | −100 bis +100 |
| Zeitpunkt | Regelmäßig oder nach einem wichtigen Erlebnis | Direkt nach einem Kontakt oder Kauf | Direkt nach einer Aufgabe | Regelmäßig, etwa quartalsweise |
| Stark bei | Trend der Beziehung über die Zeit | Steuerung bestimmter Kontaktpunkte | Reibung in Prozessen aufspüren | Engagement verfolgen, Team für Team |
| Schwach bei | Sagt wenig über einen einzelnen Moment | Sagt wenig über Loyalität | Sagt wenig über die Beziehung | Anfällig für mangelndes Vertrauen |
Die Details zu jedem Score: Was ist NPS?, Was ist CSAT?, Was ist der Customer Effort Score? und Was ist eNPS?.
Wählen Sie nach Ihrer Frage
Der einfachste Weg zur Wahl: Schreiben Sie zuerst auf, welche Entscheidung Sie mit dem Ergebnis treffen wollen. Dann ergibt sich der Score fast von selbst.
- „Wie stehen wir bei unseren Kunden da, und geht es in die richtige Richtung?“Wählen Sie den NPS, regelmäßig bei derselben Art von Kunden gemessen. Er ist ein Maß für die Beziehung als Ganzes.
- „Wie lief dieser eine Kontakt, diese Lieferung, diese Schulung?“Wählen Sie CSAT, direkt nach dem Erlebnis. Sie können das Ergebnis einem Team, Kanal oder Produkt zuordnen.
- „Wo machen wir es unseren Kunden unnötig schwer?“Wählen Sie den CES, pro Aufgabe gemessen. Ideal für Rücksendungen, Kündigungen, Onboarding und Formulare.
- „Wie denken unsere eigenen Leute über uns als Arbeitgeber?“Wählen Sie den eNPS, anonym und zu einem festen Zeitpunkt. Vergleichen Sie ihn nicht mit dem Kunden-NPS.
Wo in der Customer Journey?
Die Scores schließen sich nicht gegenseitig aus. Viele Organisationen nutzen sie nebeneinander, jeden zu seinem eigenen Moment. Ein Onlineshop könnte das so einrichten:
- Nach der BestellungCSATWie zufrieden sind Sie mit dem Bestellvorgang?
- Nach einer RücksendungCESEs war einfach, meine Bestellung zurückzusenden.
- Nach Kontakt mit dem KundenserviceCES oder CSATWar es einfach, und waren Sie mit der Lösung zufrieden?
- Jedes QuartalNPSWürden Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
Zwei Regeln halten das praktikabel. Eine Score-Frage pro Befragung, damit es kurz bleibt und die Antworten sich nicht gegenseitig färben. Und nicht zu oft derselbe Kunde: Wer in einer Woche drei Fragebögen bekommt, antwortet auf den vierten nicht mehr. Mehr dazu unter Rücklaufquote erhöhen.
Was alle vier gemeinsam haben
Jeder Score sagt Ihnen, wo Sie stehen, und keiner sagt Ihnen, warum. Ein NPS von +15, ein CSAT von 72 % und ein CES von 58 % können alle dasselbe Problem verbergen: eine zu lange Wartezeit, ein Formular, das nicht funktioniert, ein Versprechen, das nicht eingehalten wurde.
Es ist verlockend, dann noch einen Score hinzuzufügen, aber das macht das Bild selten schärfer. Was hilft, ist die Frage danach: Warum haben Sie diese Bewertung vergeben? Und dann nachfragen, bis die Antwort konkret ist. Wie Sie das angehen, mit einem Fragebogen oder im Gespräch, lesen Sie in Was ist ein KI-Interview?.
Alle vier in ScoreStory. Sie wählen pro Befragung NPS, eNPS, CSAT oder CES oder eine eigene Bewertungsskala. Nach dem Score führt Vox, der KI-Interviewer, ein kurzes Gespräch über das Warum, und Ihre Ergebnisse zeigen den Score, den Verlauf und die Themen dahinter. Sehen Sie es sich auf der Produktseite an.
Häufige Fragen
Kann ich NPS und CSAT in derselben Befragung abfragen?
Das geht, hilft aber selten. Jede zusätzliche Score-Frage macht Ihre Befragung länger, und die Antworten beeinflussen sich gegenseitig. Wählen Sie pro Befragung einen Haupt-Score, der zu Ihrer Frage und zum Moment passt, und nutzen Sie die übrige Zeit für das Warum.
Welcher Score ist der beste?
Allgemein keiner. Der beste Score ist der, der zu der Entscheidung passt, die Sie treffen wollen. Wollen Sie wissen, ob ein neuer Rücksendeprozess besser funktioniert, ist der CES naheliegender als der NPS. Wollen Sie die Beziehung zu Ihren Kunden über Jahre verfolgen, ist es umgekehrt.
Lassen sich die Scores miteinander vergleichen?
Nein. Sie verwenden unterschiedliche Fragen, Skalen und Rechenweisen. Ein NPS von +30 und ein CSAT von 80 % sagen nichts übereinander aus. Vergleichen Sie jeden Score nur mit sich selbst: dieselbe Frage, zum selben Zeitpunkt, über die Zeit.
Quellen
- The One Number You Need to Grow, Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, Dezember 2003
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
- Stop Trying to Delight Your Customers, Matthew Dixon, Karen Freeman und Nick Toman, Harvard Business Review, Juli/August 2010
Erst den Score messen, dann nach dem Warum fragen
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