Was ist eNPS? So berechnen und nutzen Sie den Employee Net Promoter Score

Die eNPS-Frage

Der eNPS ist aus dem Net Promoter Score abgeleitet, den Fred Reichheld von Bain & Company 2003 in der Harvard Business Review vorstellte. Während der NPS Kunden fragt, ob sie Sie weiterempfehlen würden, stellt der eNPS diese Frage Ihren eigenen Leuten, und zwar über Sie als Arbeitgeber. Bain formuliert die Frage so: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen?

Auf Deutsch funktioniert eine Formulierung wie diese gut:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Organisation] Freunden oder Familie als Arbeitgeber empfehlen?

Die Mitarbeiter wählen eine Zahl von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Diese Zahl teilt sie in drei Gruppen ein:

• Promotoren (9 und 10) sind Botschafter: Sie empfehlen Sie weiter, ohne dass jemand danach fragt.
• Passive (7 und 8) sind zufrieden genug, um zu bleiben, aber nicht begeistert genug, um Sie zu empfehlen.
• Detraktoren (0 bis 6) würden einem Freund eher davon abraten, bei Ihnen anzufangen.

Halten Sie die Frage von Messung zu Messung wortgleich. „Als Arbeitgeber empfehlen“ und „als Arbeitsplatz empfehlen“ klingen gleich, aber schon eine kleine Änderung verfälscht den Vergleich mit dem letzten Mal.

eNPS berechnen

Die Berechnung hat zwei Schritte. Zuerst ermitteln Sie, welcher Anteil aller Antworten von Promotoren stammt und welcher von Detraktoren. Dann ziehen Sie den zweiten Wert vom ersten ab.

Ein Rechenbeispiel

Eine Organisation mit 80 Mitarbeitern führt eine eNPS-Befragung durch. 60 Personen antworten:

Der eNPS beträgt dann 35 − 25 = +10. Achten Sie auf drei Dinge:

1. Die Passiven zählen zur Gesamtzahl. Sie teilen durch alle 60 Antworten, nicht durch die 36 Promotoren und Detraktoren zusammen.
2. Das Ergebnis ist eine Zahl, kein Prozentwert. Sie schreiben +10, nicht 10 %.
3. Ein Durchschnitt erzählt etwas anderes. Ein Mittelwert von, sagen wir, 7,4 sieht ordentlich aus und verbirgt, dass ein Viertel Ihrer Leute von Ihnen abraten würde.

Sie möchten nicht selbst rechnen? Unser eNPS-Rechner erledigt das für Sie, auch wenn Sie eine Spalte mit einzelnen Scores einfügen, und liefert die Fehlermarge gleich mit.

Was ist ein guter eNPS?

Das ist die Frage, die alle stellen, und die ehrliche Antwort lautet: Ihre eigene letzte Messung zählt mehr als jeder landesweite Durchschnitt. Es kursieren viele Benchmarks, aber sie stammen aus unterschiedlichen Branchen, Ländern, Frageformulierungen und Zeitpunkten, und selten ist klar, wie sie zustande kamen. Deshalb nennen wir hier keine.

Ein paar Dinge stehen aber fest:

• Über null bedeutet mehr Promotoren als Detraktoren. Das ist die einzige Grenze, die sich aus der Rechnung selbst ergibt.
• Ein eNPS liegt oft niedriger als ein Kunden-NPS. Bain & Company schreibt, dass der Employee Net Promoter Score deutlich niedriger ausfallen kann als der Score von Kunden. Mitarbeiter sehen Sie von innen und sind strenger. Vergleichen Sie die beiden also nicht miteinander.
• Ihr eigener Trend ist der beste Maßstab. Dieselbe Frage, zur selben Zeit im Jahr, an dieselbe Gruppe: Dann sagt eine Veränderung etwas aus.

Die Fehlermarge: Wie viel bedeutet ein Unterschied?

Ein eNPS aus einer Stichprobe ist eine Schätzung. Im Beispiel oben haben 60 von 80 Mitarbeitern geantwortet. Berechnen Sie die Fehlermarge (bei einem Konfidenzniveau von 95 %, korrigiert dafür, dass Sie fast alle erreicht haben), dann liegt der tatsächliche eNPS irgendwo zwischen etwa 0 und +20. Hätte dasselbe Unternehmen 600 Mitarbeiter gehabt, bei denselben 60 Antworten, wäre die Marge fast doppelt so groß gewesen.

Das hat eine praktische Folge: Ein Team, das von +10 auf +6 fällt, ist wahrscheinlich nicht schlechter geworden. Kleine Verschiebungen in kleinen Gruppen sind meist Rauschen. Der eNPS-Rechner berechnet die Marge, wenn Sie die Zahl der eingeladenen Mitarbeiter eingeben.

Fallstricke beim eNPS

Den Score zum Ziel machen. Bekommt eine Führungskraft einen Bonus für einen höheren eNPS, werden Sie bald merken, dass Mitarbeiter gebeten werden, „einfach mal eine 9 zu geben“. Der Score misst dann etwas anderes, als Sie wissen wollen. Nutzen Sie den eNPS, um zu lernen, nicht um abzurechnen.

Über zu kleine Gruppen berichten. Zeigen Sie den eNPS eines Dreierteams, weiß jeder in diesem Team, wer der Detraktoren war. Berichten Sie nur über Gruppen, die groß genug sind, um niemanden erkennbar zu machen. Wie Sie das angehen, lesen Sie in unserem Ratgeber zur anonymen Mitarbeiterbefragung und zur DSGVO.

Messen, ohne zu handeln. Mitarbeiter merken, wenn nach einer Befragung nichts passiert. Beim nächsten Mal antworten weniger, und wer noch antwortet, ist weniger ehrlich. Sagen Sie nach jeder Messung, was Sie gehört haben und was Sie damit tun, auch wenn das „noch nichts, aber das prüfen wir gerade“ ist.

Die Frage oder die Skala ändern. Eine Skala von 1 bis 10 statt von 0 bis 10 oder eine andere Formulierung macht Ihren neuen Score mit dem alten unvergleichbar. Das gilt auch für den Zeitpunkt: Eine Messung direkt nach einer Umstrukturierung ist etwas anderes als eine Messung in einem ruhigen Monat.

Nur nach dem eNPS fragen. Eine einzige Frage ist schnell beantwortet, und das ist ihre Stärke. Aber eine Zahl ohne Erklärung lässt Sie über die Ursache rätseln.

Nach dem Score: Fragen Sie nach dem Warum

Ein eNPS sagt Ihnen, wo Sie stehen, nicht, was Sie ändern müssen. Ein +10 kann bedeuten, dass die Leute ihre Kollegen großartig finden und die Arbeitsbelastung nicht mehr lange durchhalten. Ein −5 kann zum großen Teil auf eine einzige Entscheidung zurückgehen, die letzten Monat schlecht ankam. Aus der Zahl allein lässt sich das nicht ablesen.

Deshalb folgt auf die eNPS-Frage fast immer eine offene Frage. Diese funktionieren gut:

Bain schlägt neben der eNPS-Frage oft eine zweite Aussage vor, meine Arbeit inspiriert mich, weil sie nach Bains Erfahrung besser vorhersagt, wie viel Energie und Begeisterung Menschen in ihre Arbeit stecken. Das ist eine nützliche Ergänzung, aber auch diese Aussage sagt Ihnen nicht, warum.

Das Problem mit offenen Fragen in einem Fragebogen: Die Antworten sind oft kurz. „Arbeitsbelastung“, „passt“, „Gehalt“. Ein guter Interviewer würde dann nachfragen: Arbeitsbelastung wodurch, seit wann, bei welcher Art von Arbeit? Genau das ist der Unterschied zwischen einem Formular und einem Gespräch, und darauf geht unser Ratgeber zu KI-Interviews näher ein.

Wie oft messen Sie den eNPS?

Laut Bain fragen Unternehmen den eNPS am häufigsten monatlich ab. Das ergibt einen fortlaufenden Strom an Feedback statt einer einzigen Momentaufnahme pro Jahr. Für viele Organisationen ist ein Quartal ein realistischerer Rhythmus: oft genug, um einen Trend zu sehen, nicht so oft, dass die Leute es leid werden.

Wofür Sie sich auch entscheiden, drei Faustregeln:

• Messen Sie nicht öfter, als Sie reagieren können. Jede Runde verlangt eine Rückmeldung. Können Sie die nicht jeden Monat geben, messen Sie quartalsweise.
• Wählen Sie einen festen Zeitpunkt. Vergleichen Sie das erste Quartal mit dem ersten Quartal, nicht eine Sommermessung mit dem Dezemberstress.
• Kombinieren Sie ihn mit einer ausführlicheren Befragung. Der eNPS ist ein Thermometer. Einmal im Jahr zeigt eine umfassendere Mitarbeiterbefragung, was darunter liegt.