Wat is eNPS? Zo bereken en gebruik je de Employee Net Promoter Score

De eNPS-vraag

De eNPS is een afgeleide van de Net Promoter Score, die Fred Reichheld van Bain & Company in 2003 introduceerde in de Harvard Business Review. Waar de NPS klanten vraagt of ze je zouden aanbevelen, vraagt de eNPS dat aan je eigen mensen, over jou als werkgever. Bain formuleert de vraag zo: hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf aanbeveelt als plek om te werken?

In het Nederlands werkt een formulering als deze goed:

Hoe waarschijnlijk is het dat je [organisatie] aanraadt als werkgever aan vrienden of familie?

Medewerkers kiezen een cijfer van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). Dat cijfer deelt hen in drie groepen in:

• Promotors (9 en 10) zijn ambassadeurs: ze raden je aan zonder dat iemand het vraagt.
• Passives (7 en 8) zijn tevreden genoeg om te blijven, maar niet enthousiast genoeg om je aan te bevelen.
• Detractors (0 tot en met 6) zouden een vriend eerder afraden om bij je te komen werken.

Houd de vraag van meting tot meting woordelijk gelijk. "Aanraden als werkgever" en "aanraden als werkplek" lijken hetzelfde, maar een kleine wijziging maakt de vergelijking met de vorige keer al onzuiver.

eNPS berekenen

De berekening heeft twee stappen. Eerst reken je uit welk deel van alle reacties uit promotors bestaat en welk deel uit detractors. Daarna trek je het tweede af van het eerste.

Een rekenvoorbeeld

Een organisatie met 80 medewerkers houdt een eNPS-onderzoek. 60 mensen reageren:

De eNPS is dan 35 − 25 = +10. Let op drie dingen:

1. De passives tellen mee in het totaal. Je deelt door alle 60 reacties, niet door de 36 promotors en detractors samen.
2. De uitkomst is een getal, geen percentage. Je schrijft +10, niet 10%.
3. Een gemiddelde zegt iets anders. Een gemiddeld cijfer van, zeg, 7,4 ziet er keurig uit en verbergt dat een kwart van je mensen je zou afraden.

Wil je het niet zelf uitrekenen? Onze eNPS-calculator doet het voor je, ook als je een kolom losse scores plakt, en geeft de foutmarge erbij.

Wat is een goede eNPS?

Dit is de vraag die iedereen stelt, en het eerlijke antwoord is: dat hangt meer af van je eigen vorige meting dan van een landelijk gemiddelde. Er circuleren veel benchmarks, maar ze komen uit verschillende sectoren, landen, vraagformuleringen en momenten, en zelden is duidelijk hoe ze tot stand kwamen. We noemen er hier daarom geen.

Wel zijn een paar dingen zeker:

• Boven nul betekent meer promotors dan detractors. Dat is de enige grens die volgt uit de rekensom zelf.
• Een eNPS ligt vaak lager dan een klant-NPS. Bain & Company schrijft dat de Employee Net Promoter Score aanzienlijk lager kan uitvallen dan de score van klanten. Medewerkers zien je van binnen en zijn strenger. Vergelijk de twee dus niet met elkaar.
• Je eigen trend is de beste maatstaf. Dezelfde vraag, op hetzelfde moment in het jaar, aan dezelfde groep: dan zegt een verschuiving iets.

De foutmarge: hoeveel betekent een verschil?

Een eNPS uit een steekproef is een schatting. In het voorbeeld hierboven hebben 60 van de 80 medewerkers gereageerd. Reken je de foutmarge uit (een betrouwbaarheid van 95%, gecorrigeerd voor het feit dat je bijna iedereen hebt gesproken), dan ligt de echte eNPS ergens tussen ongeveer 0 en +20. Had hetzelfde bedrijf 600 medewerkers gehad, met dezelfde 60 reacties, dan was de marge bijna twee keer zo groot.

Dat heeft een praktisch gevolg: een team dat van +10 naar +6 gaat, is waarschijnlijk niet slechter gaan werken. Kleine verschuivingen bij kleine groepen zijn meestal ruis. De eNPS-calculator rekent de marge uit als je het aantal uitgenodigde medewerkers invult.

Valkuilen bij eNPS

De score tot doel maken. Krijgt een leidinggevende een bonus voor een hogere eNPS, dan ga je merken dat medewerkers worden gevraagd "even een 9 te geven". De score meet dan iets anders dan je wilt weten. Gebruik eNPS om te leren, niet om af te rekenen.

Rapporteren over te kleine groepen. Laat je de eNPS van een team van drie zien, dan weet iedereen in dat team wie de detractor was. Rapporteer alleen over groepen die groot genoeg zijn om niemand herkenbaar te maken. Hoe je dat aanpakt, lees je in onze gids over anoniem medewerkersonderzoek en de AVG.

Meten zonder te doen. Medewerkers merken het als er na een onderzoek niets gebeurt. De volgende keer reageren minder mensen, en de mensen die nog reageren zijn minder eerlijk. Vertel na elke meting wat je hebt gehoord en wat je ermee doet, ook als dat "nog niets, maar dit gaan we uitzoeken" is.

De vraag of de schaal veranderen. Een schaal van 1 tot 10 in plaats van 0 tot en met 10, of een andere formulering, maakt je nieuwe score onvergelijkbaar met de oude. Dat geldt ook voor het moment: een meting vlak na een reorganisatie is iets anders dan een meting in een rustige maand.

Alleen de eNPS vragen. Eén vraag is snel beantwoord, en dat is de kracht ervan. Maar een getal zonder toelichting laat je raden naar de oorzaak.

Na de score: vraag waarom

Een eNPS vertelt je wáár je staat, niet wat je moet veranderen. Een +10 kan betekenen dat mensen hun collega's geweldig vinden en de werkdruk niet volhouden. Een −5 kan grotendeels over één beslissing gaan die vorige maand slecht viel. Uit het getal alleen is dat niet te halen.

Daarom volgt op de eNPS-vraag bijna altijd een open vraag. Deze werken goed:

Bain stelt naast de eNPS-vraag vaak een tweede stelling voor, mijn werk inspireert me, omdat die volgens hen beter voorspelt hoeveel energie en enthousiasme mensen in hun werk steken. Dat is een nuttige aanvulling, maar ook die stelling vertelt je niet waaróm.

Het probleem met open vragen in een vragenlijst is dat de antwoorden vaak kort zijn: "werkdruk", "prima", "salaris". Een goede interviewer zou dan doorvragen: werkdruk door wat, sinds wanneer, bij welk soort werk? Dat is precies het verschil tussen een formulier en een gesprek, en daar gaat onze gids over AI-interviews dieper op in.

Hoe vaak meet je eNPS?

Volgens Bain vragen bedrijven de eNPS het vaakst maandelijks op. Dat levert een doorlopende stroom feedback op in plaats van één momentopname per jaar. Voor veel organisaties is een kwartaal een haalbaarder ritme: vaak genoeg om een trend te zien, niet zo vaak dat mensen er moe van worden.

Wat je ook kiest, drie vuistregels:

• Meet niet vaker dan je kunt reageren. Elke ronde vraagt om een terugkoppeling. Kun je die niet elke maand geven, meet dan per kwartaal.
• Kies een vast moment. Vergelijk het eerste kwartaal met het eerste kwartaal, niet een zomermeting met de drukte in december.
• Combineer met een uitgebreider onderzoek. De eNPS is een thermometer. Eén keer per jaar een breder medewerkerstevredenheidsonderzoek laat zien wat eronder zit.