NPS, CSAT o CES: ¿cuál elegir?
En pocas palabras: el NPS mide la lealtad, el CSAT mide la satisfacción con una experiencia y el CES mide lo fácil que fue algo. El eNPS es el NPS para empleados. Cuál elegir depende de la pregunta que quiere responder y del momento en que la plantea.
Las cuatro puntuaciones de un vistazo
| NPS | CSAT | CES | eNPS | |
|---|---|---|---|---|
| Mide | Lealtad: ¿nos recomendaría? | Satisfacción con una experiencia | Facilidad: ¿cuánto esfuerzo le costó? | Lealtad de los empleados hacia el empleador |
| Pregunta | ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende? | ¿Hasta qué punto está satisfecho con…? | [Empresa] me puso fácil… | ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende como empresa para trabajar? |
| Escala | De 0 a 10 | Normalmente de 1 a 5 | De 1 a 7 | De 0 a 10 |
| Puntuación | % promotores − % detractores | % que dio un 4 o un 5 | % que dio un 6 o un 7 | % promotores − % detractores |
| Rango | De −100 a +100 | Del 0 % al 100 % | Del 0 % al 100 % | De −100 a +100 |
| Momento | Periódico, o después de una experiencia importante | Justo después de un contacto o una compra | Justo después de una tarea | Periódico, por ejemplo cada trimestre |
| Fuerte en | Tendencia de la relación a lo largo del tiempo | Gestionar contactos concretos | Detectar fricciones en los procesos | Seguir el compromiso, equipo por equipo |
| Débil en | Dice poco sobre un momento concreto | Dice poco sobre la lealtad | Dice poco sobre la relación | Sensible a la falta de confianza |
Para los detalles de cada puntuación: ¿Qué es el NPS?, ¿Qué es el CSAT?, ¿Qué es el Customer Effort Score? y ¿Qué es el eNPS?.
Elija según su pregunta
La forma más sencilla de elegir: anote primero qué decisión quiere tomar con el resultado. La puntuación viene casi sola.
- «¿Cómo estamos con nuestros clientes, y vamos en la buena dirección?»Elija el NPS, medido periódicamente con el mismo tipo de clientes. Es una medida de la relación en su conjunto.
- «¿Cómo fue este contacto, esta entrega, esta formación?»Elija el CSAT, justo después de la experiencia. Puede vincular el resultado a un equipo, un canal o un producto.
- «¿Dónde se lo ponemos innecesariamente difícil a nuestros clientes?»Elija el CES, medido por tarea. Ideal para devoluciones, bajas, altas y formularios.
- «¿Qué opina nuestra propia gente de nosotros como empleador?»Elija el eNPS, anónimo y en un momento fijo. No lo compare con el NPS de clientes.
¿En qué punto del recorrido del cliente?
Las puntuaciones no se excluyen. Muchas organizaciones las usan a la vez, cada una en su propio momento. Una tienda online podría organizarlo así:
- Después del pedidoCSAT¿Hasta qué punto está satisfecho con el proceso de compra?
- Después de una devoluciónCESMe resultó fácil devolver mi pedido.
- Después de contactar con atención al clienteCES o CSAT¿Le resultó fácil, y quedó satisfecho con la solución?
- Cada trimestreNPS¿Nos recomendaría a un amigo o compañero?
Dos reglas lo hacen manejable. Una pregunta de puntuación por estudio, para que sea breve y las respuestas no se influyan. Y no preguntar demasiado al mismo cliente: quien recibe tres cuestionarios en una semana ya no responde al cuarto. Más sobre esto en aumentar la tasa de respuesta.
Lo que tienen en común las cuatro
Cada puntuación le dice dónde está, y ninguna le dice por qué. Un NPS de +15, un CSAT del 72 % y un CES del 58 % pueden ocultar el mismo problema: un tiempo de espera demasiado largo, un formulario que no funciona, una promesa que no se cumplió.
Es tentador añadir entonces otra puntuación más, pero rara vez aclara el panorama. Lo que ayuda es la pregunta que viene después: ¿por qué dio esta puntuación? Y seguir preguntando hasta que la respuesta sea concreta. Cómo hacerlo, con un cuestionario o en una conversación, lo explica ¿Qué es una entrevista con IA?.
Las cuatro en ScoreStory. En cada estudio elige NPS, eNPS, CSAT o CES, o una escala de puntuación propia. Después de la puntuación, Vox, el entrevistador de IA, mantiene una breve conversación sobre el porqué, y sus resultados muestran la puntuación, la evolución y los temas que hay detrás. Véalo en la página de producto.
Preguntas frecuentes
¿Puedo preguntar el NPS y el CSAT en el mismo estudio?
Puede, pero rara vez ayuda. Cada pregunta de puntuación adicional alarga su estudio, y las respuestas se influyen entre sí. Elija por estudio una puntuación principal que encaje con su pregunta y el momento, y dedique el resto del tiempo al porqué.
¿Cuál es la mejor puntuación?
Ninguna, en general. La mejor puntuación es la que encaja con la decisión que quiere tomar. Si quiere saber si un nuevo proceso de devoluciones funciona mejor, el CES tiene más sentido que el NPS. Si quiere seguir la relación con sus clientes a lo largo de los años, es al revés.
¿Se pueden comparar las puntuaciones entre sí?
No. Usan preguntas, escalas y formas de cálculo distintas. Un NPS de +30 y un CSAT del 80 % no dicen nada el uno del otro. Compare cada puntuación solo consigo misma: la misma pregunta, en el mismo momento, a lo largo del tiempo.
Fuentes
- The One Number You Need to Grow, Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, diciembre de 2003
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
- Stop Trying to Delight Your Customers, Matthew Dixon, Karen Freeman y Nick Toman, Harvard Business Review, julio-agosto de 2010
Mida la puntuación y luego pregunte por qué
ScoreStory pide una sola puntuación y después mantiene una breve conversación sobre los motivos que hay detrás. Sus primeras 10 entrevistas son gratuitas, sin tarjeta de crédito y sin fecha de caducidad.