¿Qué es el CSAT? El Customer Satisfaction Score explicado
El CSAT, Customer Satisfaction Score, mide la satisfacción de los clientes con un producto, un servicio o un contacto concreto. Los clientes suelen dar una puntuación de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho). El CSAT es el porcentaje de clientes que dieron un 4 o un 5.
La pregunta del CSAT
A diferencia del NPS, el CSAT no tiene una formulación fija y oficial. La pregunta sigue a lo que usted quiere saber. Algunos ejemplos:
- ¿Hasta qué punto está satisfecho con la gestión de su consulta?
- ¿Hasta qué punto está satisfecho con su pedido?
- En general, ¿hasta qué punto está satisfecho con [producto]?
Los clientes responden en una escala, normalmente de 1 a 5:
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- No cuenta 1–3
- Satisfecho: cuenta para el CSAT 4–5
También verá escalas de 1 a 7, de 1 a 10 o con caritas. Todas valen, siempre que elija una vez y la mantenga. En cualquier caso, rotule los extremos («muy insatisfecho» y «muy satisfecho»), para que todo el mundo lea la escala en la misma dirección.
¿Satisfecho con qué? El riesgo de una pregunta de satisfacción general es que los clientes eligen ellos mismos en qué piensan. Uno valora al empleado que le atendió; otro, el hecho de que su problema sigue sin resolverse. Haga el objeto de la pregunta tan concreto como pueda.
Cómo se calcula el CSAT
Circulan dos formas. La más habitual es el porcentaje de clientes satisfechos, también llamado top-2-box:
La otra forma es la nota media. Las dos tienen su utilidad, pero cuentan historias distintas.
Un ejemplo de cálculo
Un servicio de atención al cliente pide una puntuación CSAT después de cada conversación cerrada. En un mes llegan 180 respuestas:
| Puntuación | Número | Proporción |
|---|---|---|
| 5, muy satisfecho | 62 | 34 % |
| 4 | 58 | 32 % |
| 3 | 28 | 16 % |
| 2 | 18 | 10 % |
| 1, muy insatisfecho | 14 | 8 % |
| Total | 180 | 100 % |
- CSAT como porcentaje: 62 + 58 = 120 clientes satisfechos de 180, así que un CSAT del 67 %.
- Nota media: (5 × 62 + 4 × 58 + 3 × 28 + 2 × 18 + 1 × 14) ÷ 180 = 3,76.
El porcentaje es más fácil de explicar: «dos de cada tres clientes están satisfechos». La media oculta más. Un 3,76 puede significar que casi todo el mundo da un 4, o que un grupo grande está muy satisfecho y otro considerable muy insatisfecho. Mire por eso también la parte baja: en este ejemplo, casi uno de cada cinco clientes dio un 1 o un 2. Ese grupo merece atención aparte.
Con la calculadora de CSAT calcula las dos cosas, con margen de error.
¿Cuándo usar el CSAT?
El CSAT funciona mejor justo después de una experiencia concreta, cuando aún está reciente:
- después de una conversación con atención al cliente o de una incidencia resuelta;
- después de una entrega o una instalación;
- después de una formación, una cita o un evento;
- después de usar una función nueva.
Como la pregunta trata de un momento concreto, puede vincular el resultado a ese momento: a un equipo, un canal o una etapa del recorrido del cliente. Eso hace que el CSAT sirva para gestionar. Para saber hasta qué punto son leales los clientes en general, el NPS es más adecuado. Si quiere saber cuánto esfuerzo costó algo, consulte el Customer Effort Score. Los tres, uno junto a otro, en NPS, CSAT o CES.
¿Qué es un buen CSAT?
Un CSAT depende mucho de qué mide y cómo. La escala, la formulación, el momento y el canal influyen, y una pregunta de satisfacción sobre una entrega mide otra cosa que la misma pregunta tras una reclamación complicada. Por eso no existe un umbral universal de lo que es «bueno», y las medias publicadas solo sirven si se midieron exactamente de la misma forma.
Tienen más sentido estas preguntas:
- ¿Su CSAT sube o baja? La misma pregunta, el mismo contacto, mes a mes.
- ¿Dónde es más bajo? Compare canales, equipos o productos entre sí. La diferencia le indica dónde buscar.
- ¿Qué tamaño tiene la cola de insatisfechos? La proporción de unos y doses suele decir más que la de cuatros y cincos.
Errores habituales
Preguntar demasiado tarde. Una pregunta CSAT sobre una conversación de hace tres semanas mide sobre todo lo que alguien recuerda de ella. Envíela en el plazo de un día.
Medir solo los casos resueltos. Si solo pide una puntuación cuando la incidencia está cerrada, se pierde a los clientes que se rindieron. Justo esos son los que más tienen que contarle.
Preguntas que inducen la respuesta. «¿Hasta qué punto está satisfecho con nuestro rápido servicio?» ya sugiere la respuesta. Prescinda de los adjetivos.
Mezclar escalas. Un CSAT de 1 a 5 en un canal y de 1 a 10 en otro no se pueden sumar. Elija una sola escala para toda la organización.
Que solo respondan los extremos. Quien está muy contento o muy enfadado responde antes que quien lo encontró correcto sin más. Una pregunta breve en el momento adecuado ayuda; más sobre esto en aumentar la tasa de respuesta.
Después de la puntuación: pregunte por qué
Un CSAT del 67 % dice que un tercio de sus clientes no está satisfecho, pero no por qué. ¿Fue el tiempo de espera, la respuesta en sí o el tono? Una pregunta abierta de seguimiento marca la diferencia: ¿qué lo habría mejorado? o ¿cuál fue el motivo principal de su puntuación?
Así lo hace ScoreStory. ScoreStory mide el CSAT en una escala de 1 a 5 y muestra la puntuación como el porcentaje de participantes que dieron un 4 o un 5. Después de la puntuación, Vox, el entrevistador de IA, pregunta qué salió bien y qué podría mejorar. Las respuestas se agrupan automáticamente en temas como el tiempo de espera o la competencia del personal, con su sentimiento. Más información en la página de producto.
Preguntas frecuentes
¿El CSAT es un porcentaje?
Normalmente sí. El CSAT habitual es la proporción de clientes satisfechos: quienes dieron un 4 o un 5 en una escala de 1 a 5. Algunas organizaciones informan en su lugar de la nota media, por ejemplo 3,8. Indique siempre a cuál de las dos se refiere.
¿Qué diferencia hay entre el CSAT y el NPS?
El CSAT pregunta por la satisfacción, a menudo con una sola experiencia. El NPS pregunta si alguien le recomendaría y dice más sobre la relación en su conjunto. Por eso el CSAT es más adecuado para medir un contacto concreto, y el NPS para seguir la lealtad a lo largo del tiempo.
¿Qué escala debo usar para el CSAT?
Una escala de 1 a 5 con los extremos rotulados es muy habitual y fácil de responder, también en un móvil. Más importante que la elección en sí es no cambiarla después: un CSAT de 1 a 5 no es comparable con un CSAT de 1 a 7.
Mida la puntuación y luego pregunte por qué
ScoreStory pide una sola puntuación y después mantiene una breve conversación sobre los motivos que hay detrás. Sus primeras 10 entrevistas son gratuitas, sin tarjeta de crédito y sin fecha de caducidad.