Calculadora de CSAT
Introduzca para cada puntuación cuántos clientes la dieron, o pegue las puntuaciones sueltas, y la calculadora obtiene su CSAT: el porcentaje de clientes satisfechos, la nota media y el margen de error. Todo se calcula en su propio navegador: lo que introduce no se envía a ningún sitio.
Cómo calcula la calculadora
El CSAT es la proporción de clientes que dieron un 4 (satisfecho) o un 5 (muy satisfecho), expresada como porcentaje de todas las respuestas. Además, la calculadora muestra la nota media, porque algunas organizaciones informan de ella.
Un ejemplo. De 180 respuestas, 62 fueron un 5, 58 un 4, 28 un 3, 18 un 2 y 14 un 1. Son 120 clientes satisfechos, así que un CSAT del 67 %. La nota media es 3,76.
Si usa otra escala, por ejemplo de 1 a 7, esta calculadora no sirve: allí el número de puntuaciones «satisfechas» es distinto. En ese caso, decida de antemano qué puntuaciones cuentan como satisfechas y manténgalo.
¿Porcentaje o media?
Informe preferiblemente del porcentaje. Es más fácil de explicar y más sensible a lo que quiere saber: cuántos clientes están realmente satisfechos. Una media de 3,8 puede salir de distribuciones muy distintas. Mire además siempre la proporción de unos y doses: la barra de la calculadora muestra toda la distribución.
¿Cuántas respuestas necesita?
El margen de error con un CSAT de alrededor del 80 % y un nivel de confianza del 95 %:
| Respuestas | Margen | Probablemente entre |
|---|---|---|
| 50 | ±11 | 69 % y 91 % |
| 100 | ±8 | 72 % y 88 % |
| 200 | ±6 | 74 % y 86 % |
| 400 | ±4 | 76 % y 84 % |
La calculadora usa la fórmula habitual para el margen de error de una proporción:
También aquí, el margen cubre el azar, no a quienes no respondieron. Si responden sobre todo los clientes con una opinión marcada, su CSAT se desvía de una forma que ninguna fórmula muestra.
¿Y ahora qué?
Un CSAT dice cuántos clientes quedaron satisfechos, no por qué el resto no lo quedó. Cómo formular bien la pregunta, cuándo usarla y qué hacer después lo explica ¿Qué es el CSAT?. Si quiere saber cuánto esfuerzo costó un contacto, el Customer Effort Score es un buen complemento.
Mida la puntuación y luego pregunte por qué
ScoreStory pide una sola puntuación y después mantiene una breve conversación sobre los motivos que hay detrás. Sus primeras 10 entrevistas son gratuitas, sin tarjeta de crédito y sin fecha de caducidad.