CSAT-calculator
Vul per cijfer in hoeveel klanten het gaven, of plak de losse scores, en de calculator rekent je CSAT uit: het percentage tevreden klanten, het gemiddelde cijfer en de foutmarge. Alles wordt in je eigen browser berekend: wat je invult, wordt nergens naartoe gestuurd.
Zo rekent de calculator
De CSAT is het aandeel klanten dat een 4 (tevreden) of een 5 (zeer tevreden) gaf, uitgedrukt als percentage van alle reacties. Daarnaast toont de calculator het gemiddelde cijfer, omdat sommige organisaties dat rapporteren.
Een voorbeeld. Van 180 reacties waren er 62 een 5, 58 een 4, 28 een 3, 18 een 2 en 14 een 1. Dat zijn 120 tevreden klanten, dus een CSAT van 67%. Het gemiddelde cijfer is 3,76.
Gebruik je een andere schaal, bijvoorbeeld 1 tot 7, dan werkt deze calculator niet: daar is het aantal "tevreden" cijfers anders. Kies in dat geval vooraf welke cijfers als tevreden tellen, en houd dat vast.
Percentage of gemiddelde?
Rapporteer bij voorkeur het percentage. Het is makkelijker uit te leggen en het is gevoeliger voor wat je wilt weten: hoeveel klanten echt tevreden zijn. Een gemiddelde van 3,8 kan uit heel verschillende verdelingen komen. Kijk daarnaast altijd naar het aandeel 1'en en 2'en: de balk in de calculator laat de hele verdeling zien.
Hoeveel reacties heb je nodig?
De foutmarge bij een CSAT van ongeveer 80%, bij 95% betrouwbaarheid:
| Reacties | Foutmarge | Waarschijnlijk tussen |
|---|---|---|
| 50 | ±11 | 69% en 91% |
| 100 | ±8 | 72% en 88% |
| 200 | ±6 | 74% en 86% |
| 400 | ±4 | 76% en 84% |
De calculator gebruikt de gangbare formule voor de foutmarge van een aandeel:
Ook hier geldt: de marge dekt het toeval, niet wie er niet reageerde. Reageren vooral de klanten met een uitgesproken mening, dan wijkt je CSAT af op een manier die geen formule laat zien.
En nu?
Een CSAT zegt hoeveel klanten tevreden waren, niet waarom de rest dat niet was. Hoe je de vraag goed stelt, wanneer je hem inzet en wat je daarna doet, lees je in Wat is CSAT?. Wil je weten hoeveel moeite een contact kostte, dan is de Customer Effort Score een goede aanvulling.
Meet de score en vraag dan waarom
ScoreStory vraagt om één score en voert daarna een kort gesprek over de redenen erachter. Je eerste 10 interviews zijn gratis, zonder creditcard en zonder einddatum.