CSAT-Rechner
Geben Sie für jede Bewertung ein, wie viele Kunden sie vergeben haben, oder fügen Sie die einzelnen Scores ein, und der Rechner ermittelt Ihren CSAT: den Anteil zufriedener Kunden, den Durchschnittswert und die Fehlermarge. Alles wird in Ihrem eigenen Browser berechnet: Was Sie eingeben, wird nirgendwohin gesendet.
So rechnet der Rechner
Der CSAT ist der Anteil der Kunden, die eine 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden) vergeben haben, ausgedrückt als Prozentsatz aller Antworten. Daneben zeigt der Rechner den Durchschnittswert, weil manche Organisationen diesen angeben.
Ein Beispiel. Von 180 Antworten waren 62 eine 5, 58 eine 4, 28 eine 3, 18 eine 2 und 14 eine 1. Das sind 120 zufriedene Kunden, also ein CSAT von 67 %. Der Durchschnittswert beträgt 3,76.
Verwenden Sie eine andere Skala, etwa von 1 bis 7, funktioniert dieser Rechner nicht: Dort ist die Zahl der „zufriedenen“ Bewertungen eine andere. Legen Sie in diesem Fall vorab fest, welche Bewertungen als zufrieden zählen, und bleiben Sie dabei.
Prozentwert oder Durchschnitt?
Geben Sie vorzugsweise den Prozentwert an. Er ist leichter zu erklären und reagiert empfindlicher auf das, was Sie wissen wollen: wie viele Kunden wirklich zufrieden sind. Ein Durchschnitt von 3,8 kann aus sehr unterschiedlichen Verteilungen entstehen. Schauen Sie außerdem immer auf den Anteil der 1er und 2er: Der Balken im Rechner zeigt die gesamte Verteilung.
Wie viele Antworten brauchen Sie?
Die Fehlermarge bei einem CSAT von etwa 80 %, bei einem Konfidenzniveau von 95 %:
| Antworten | Fehlermarge | Wahrscheinlich zwischen |
|---|---|---|
| 50 | ±11 | 69 % und 91 % |
| 100 | ±8 | 72 % und 88 % |
| 200 | ±6 | 74 % und 86 % |
| 400 | ±4 | 76 % und 84 % |
Der Rechner verwendet die übliche Formel für die Fehlermarge eines Anteils:
Auch hier gilt: Die Marge deckt den Zufall ab, nicht die, die nicht geantwortet haben. Antworten vor allem Kunden mit einer ausgeprägten Meinung, weicht Ihr CSAT auf eine Weise ab, die keine Formel zeigt.
Und jetzt?
Ein CSAT sagt Ihnen, wie viele Kunden zufrieden waren, nicht, warum der Rest es nicht war. Wie Sie die Frage gut stellen, wann Sie sie einsetzen und was Sie danach tun, lesen Sie in Was ist CSAT?. Wollen Sie wissen, wie viel Aufwand ein Kontakt gekostet hat, ist der Customer Effort Score eine gute Ergänzung.
Erst den Score messen, dann nach dem Warum fragen
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