NPS-Rechner
Geben Sie die Anzahl der Promotoren, Passiven und Detraktoren ein oder fügen Sie die einzelnen Scores aus Ihrem Export ein, und der Rechner ermittelt Ihren Net Promoter Score, mit der Fehlermarge dazu. Alles wird in Ihrem eigenen Browser berechnet: Was Sie eingeben, wird nirgendwohin gesendet.
So rechnet der Rechner
Der Net Promoter Score ist der Anteil der Promotoren (9 und 10) minus der Anteil der Detraktoren (0 bis 6). Passive (7 und 8) zählen zur Gesamtzahl, aber nicht bei der Subtraktion. So hat Bain & Company den NPS definiert.
Ein Beispiel. Von 250 Kunden sind 110 Promotoren, 85 Passive und 55 Detraktoren. Das sind 44 % Promotoren und 22 % Detraktoren, also ein NPS von +22.
Fügen Sie einzelne Scores ein, teilt der Rechner sie selbst in Gruppen ein. Was keine ganze Zahl von 0 bis 10 ist, wird übersprungen, und Sie sehen, wie viele Werte das waren. Praktisch bei einem Export, der auch leere Zellen oder Spaltenüberschriften enthält.
Wie viele Antworten brauchen Sie?
Je mehr Antworten, desto kleiner die Fehlermarge. Die Tabelle zeigt, wie groß die Marge bei einem NPS von +20 (40 % Promotoren, 20 % Detraktoren) bei einem Konfidenzniveau von 95 % ungefähr ist:
| Antworten | Fehlermarge | Wahrscheinlich zwischen |
|---|---|---|
| 50 | ±21 | −1 und +41 |
| 100 | ±15 | +5 und +35 |
| 200 | ±10 | +10 und +30 |
| 400 | ±7 | +13 und +27 |
| 1.000 | ±5 | +15 und +25 |
Wollen Sie eine Verschiebung von fünf Punkten erkennen können, brauchen Sie also Hunderte Antworten pro Messung. Bei kleineren Zahlen sind nur große Verschiebungen aussagekräftig. Der Rechner verwendet die übliche Näherung für die Differenz zweier Anteile aus derselben Stichprobe:
Was die Fehlermarge nicht abdeckt. Die Formel geht davon aus, dass die Kunden, die geantwortet haben, denen ähneln, die es nicht getan haben. Antworten vor allem Ihre Fans oder gerade Ihre verärgerten Kunden, liegt Ihr NPS auf eine Weise daneben, die keine Marge zeigen kann.
Und jetzt?
Vergleichen Sie Ihren NPS vor allem mit Ihren eigenen früheren Messungen, auf dieselbe Weise und am selben Punkt der Customer Journey gemessen. Wollen Sie wissen, was hinter der Zahl steckt, lesen Sie Was ist NPS?, mit einem Vorgehen, um vom Score zum Handeln zu kommen. Zweifeln Sie, ob der NPS überhaupt die richtige Kennzahl für das ist, was Sie messen wollen, schauen Sie sich NPS, CSAT oder CES an.
Quellen
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
Erst den Score messen, dann nach dem Warum fragen
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