Calculateur de NPS
Indiquez le nombre de promoteurs, de passifs et de détracteurs, ou collez les notes individuelles de votre export, et le calculateur détermine votre Net Promoter Score, avec la marge d’erreur. Tout est calculé dans votre propre navigateur : rien de ce que vous saisissez n’est envoyé nulle part.
Comment le calculateur procède
Le Net Promoter Score est le pourcentage de promoteurs (9 et 10) moins le pourcentage de détracteurs (0 à 6). Les passifs (7 et 8) comptent dans le total, mais pas dans la soustraction. C’est ainsi que Bain & Company a défini le NPS.
Un exemple. Sur 250 clients, 110 sont promoteurs, 85 passifs et 55 détracteurs. Cela donne 44 % de promoteurs et 22 % de détracteurs, soit un NPS de +22.
Si vous collez des notes individuelles, le calculateur les répartit lui-même en groupes. Ce qui n’est pas un nombre entier de 0 à 10 est ignoré, et vous voyez combien de valeurs sont concernées. Pratique avec un export qui contient aussi des cellules vides ou des en-têtes.
Combien de réponses vous faut-il ?
Plus il y a de réponses, plus la marge d’erreur est faible. Le tableau montre la marge approximative pour un NPS de +20 (40 % de promoteurs, 20 % de détracteurs), avec un niveau de confiance de 95 % :
| Réponses | Marge d’erreur | Probablement entre |
|---|---|---|
| 50 | ±21 | −1 et +41 |
| 100 | ±15 | +5 et +35 |
| 200 | ±10 | +10 et +30 |
| 400 | ±7 | +13 et +27 |
| 1 000 | ±5 | +15 et +25 |
Pour détecter une évolution de cinq points, il vous faut donc des centaines de réponses par mesure. Avec de plus petits effectifs, seules les grandes évolutions sont significatives. Le calculateur utilise l’approximation courante pour la différence entre deux proportions issues du même échantillon :
Ce que la marge d’erreur ne couvre pas. La formule suppose que les clients qui ont répondu ressemblent à ceux qui ne l’ont pas fait. Si ce sont surtout vos fans qui répondent, ou au contraire vos clients mécontents, votre NPS est faussé d’une manière qu’aucune marge ne peut montrer.
Et ensuite ?
Comparez surtout votre NPS avec vos propres mesures précédentes, réalisées de la même façon et au même moment du parcours client. Pour savoir ce qui se cache derrière le chiffre, lisez Qu’est-ce que le NPS ?, avec une méthode pour passer du score à l’action. Si vous doutez que le NPS soit le bon indicateur pour ce que vous voulez mesurer, consultez NPS, CSAT ou CES.
Sources
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
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