Calculadora de NPS
Introduzca el número de promotores, pasivos y detractores, o pegue las puntuaciones sueltas de su exportación, y la calculadora obtiene su Net Promoter Score, con el margen de error. Todo se calcula en su propio navegador: lo que introduce no se envía a ningún sitio.
Cómo calcula la calculadora
El Net Promoter Score es el porcentaje de promotores (9 y 10) menos el porcentaje de detractores (de 0 a 6). Los pasivos (7 y 8) cuentan en el total, pero no en la resta. Así es como Bain & Company definió el NPS.
Un ejemplo. De 250 clientes, 110 son promotores, 85 pasivos y 55 detractores. Eso es un 44 % de promotores y un 22 % de detractores, así que un NPS de +22.
Si pega puntuaciones sueltas, la calculadora las reparte ella misma en grupos. Lo que no sea un número entero de 0 a 10 se omite, y verá cuántos valores fueron. Muy práctico con una exportación que incluye celdas vacías o encabezados.
¿Cuántas respuestas necesita?
Cuantas más respuestas, menor es el margen de error. La tabla muestra el margen aproximado con un NPS de +20 (40 % de promotores, 20 % de detractores) y un nivel de confianza del 95 %:
| Respuestas | Margen | Probablemente entre |
|---|---|---|
| 50 | ±21 | −1 y +41 |
| 100 | ±15 | +5 y +35 |
| 200 | ±10 | +10 y +30 |
| 400 | ±7 | +13 y +27 |
| 1000 | ±5 | +15 y +25 |
Para detectar un cambio de cinco puntos, por tanto, necesita cientos de respuestas por medición. Con cifras más pequeñas, solo los movimientos grandes significan algo. La calculadora usa la aproximación habitual para la diferencia entre dos proporciones de una misma muestra:
Lo que el margen de error no cubre. La fórmula supone que los clientes que respondieron se parecen a los que no lo hicieron. Si responden sobre todo sus fans, o justo sus clientes más enfadados, su NPS se desvía de una forma que ningún margen puede mostrar.
¿Y ahora qué?
Compare su NPS sobre todo con sus propias mediciones anteriores, hechas de la misma forma y en el mismo momento del recorrido del cliente. Si quiere saber qué hay detrás de la cifra, lea ¿Qué es el NPS?, con un método para pasar de la puntuación a la acción. ¿Duda de que el NPS sea la medida adecuada para lo que quiere saber? Consulte NPS, CSAT o CES.
Fuentes
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
Mida la puntuación y luego pregunte por qué
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