Guías

Guías para estudios de empleados y de clientes

Qué miden exactamente el eNPS, el NPS, el CSAT y el CES, cómo se calculan y qué hacer después. Con calculadoras, cuestionarios listos para usar y la práctica de un buen estudio: anonimato, tasa de respuesta y la pregunta que más rinde.

Indicadores explicados

¿Qué está midiendo en realidad?

Las cuatro puntuaciones más utilizadas: qué dicen, cómo se calculan y dónde se quedan cortas.

¿Qué es el eNPS? Cómo calcular y usar el Employee Net Promoter Score La pregunta, el cálculo con un ejemplo, qué es una buena puntuación y por qué la cifra solo resulta útil cuando pregunta el porqué. Leer la guía ¿Qué es el NPS? El Net Promoter Score explicado De dónde viene el NPS, cómo se calcula, qué es una buena puntuación y cómo pasar de una cifra a mejoras concretas. Leer la guía ¿Qué es el CSAT? El Customer Satisfaction Score explicado La pregunta, las dos formas de calcular el CSAT, cuándo usarlo y por qué una media puede despistarle. Leer la guía ¿Qué es el Customer Effort Score (CES)? Por qué el esfuerzo merece su propia medición, las dos versiones de la pregunta, el cálculo y la trampa de una escala invertida. Leer la guía NPS, CSAT o CES: ¿cuál elegir? Las cuatro puntuaciones frente a frente: qué miden, cuándo usar cada una y cómo se complementan. Leer la guía
Calculadoras

Calcule su puntuación

Introduzca sus cifras o pegue una columna de puntuaciones. Obtendrá la puntuación y el margen de error, para saber cuánto significa realmente una diferencia.

Calculadora de eNPS Introduzca las cifras o pegue una columna de puntuaciones. Con tasa de respuesta y margen de error, para que vea cuánto significa realmente una diferencia. Abrir la calculadora Calculadora de NPS Su Net Promoter Score a partir de cifras o de una columna de puntuaciones pegada, con el margen de error. Abrir la calculadora Calculadora de CSAT El porcentaje de clientes satisfechos y la nota media en una escala de 1 a 5, con margen de error. Abrir la calculadora
Cuestionarios

Preguntas listas para usar

Preguntas de ejemplo por tema, listas para copiar y adaptar a su propia organización.

Encuesta de clima laboral: preguntas de ejemplo para su estudio de satisfacción de los empleados Preguntas de ejemplo en diez temas, de la carga de trabajo al responsable directo, con consejos sobre formulación, extensión y anonimato. Leer la guía Preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente Preguntas de ejemplo por tema, del producto al precio, con consejos sobre la puntuación adecuada, el momento oportuno y la extensión. Leer la guía Entrevista de salida: preguntas y enfoque Preguntas de ejemplo, quién hace la entrevista, el momento oportuno y cómo pasar de conversaciones sueltas a patrones. Leer la guía
Buenas prácticas

Estudios que dan resultado

Sobre el anonimato y el RGPD, sobre cómo conseguir más respuestas y sobre la pregunta que hace útil una puntuación: ¿por qué?

Encuestas anónimas a empleados y el RGPD La diferencia entre anónimo, confidencial y seudonimizado, qué le exige el RGPD, el papel de los representantes de los trabajadores y una lista de comprobación práctica. Leer la guía Cómo aumentar la tasa de respuesta de su encuesta: ¿qué funciona de verdad? Lo que dicen decenas de experimentos sobre la extensión, la invitación, los recordatorios y las recompensas, aplicado a estudios de clientes y de empleados. Leer la guía ¿Qué es una entrevista con IA, y cuándo funciona mejor que un cuestionario? Cómo funciona una entrevista con IA, qué dice la investigación, y cuándo una conversación da más que un formulario con preguntas abiertas, y cuándo no. Leer la guía