Entrevista de salida: preguntas y enfoque
Una entrevista de salida es una conversación con un empleado que se va, con un solo objetivo: entender por qué, para poder retener al siguiente. Funciona si la hace alguien distinto de su responsable directo, si se profundiza en la primera respuesta y si se analizan juntos los resultados de todas las salidas en lugar de persona por persona.
¿Por qué una entrevista de salida?
Quien se va tiene poco que perder y a menudo puede decir con más claridad qué chirría que los compañeros que se quedan. Eso hace de la entrevista de salida una de las fuentes de información más sinceras que tiene, siempre que la plantee bien.
El valor rara vez está en una sola conversación, sino en el patrón. Everett Spain y Boris Groysberg describen en la Harvard Business Review una empresa de servicios financieros en la que un departamento pasó en un año de 17 a 8 personas con un nuevo responsable. Las entrevistas de salida apuntaban a ese responsable, pero también mostraron algo mayor: la empresa ascendía a la gente por sus cualidades técnicas, no por sus cualidades para dirigir equipos. La dirección cambió entonces su política de ascensos. Una sola conversación no lo habría revelado; la serie, sí.
¿Conversación, cuestionario o ambos?
Hay tres formatos habituales, cada uno con sus ventajas e inconvenientes:
| Formato | Fuerte | Débil |
|---|---|---|
| Conversación personal con RR. HH. | Se puede profundizar; el tono y los matices se transmiten. | Requiere tiempo, depende de quien entrevista, difícil de comparar. |
| Cuestionario online | Rápido, comparable, fácil de analizar. | Respuestas cortas y prudentes. Nadie profundiza. |
| Conversación con un tercero externo o un entrevistador de IA | Más distancia, lo que puede dar más franqueza. Estructurada y, aun así, profundiza. | Menos personal. Exige acuerdos claros sobre quién ve qué. |
Elija el formato que elija, hay tres cosas que valen siempre:
- No el propio responsable. Si el responsable forma parte del motivo para irse, no lo oirá en esa conversación. Que la haga RR. HH., un compañero de otro departamento o un tercero externo.
- El momento oportuno. Entre la comunicación de la baja y el último día de trabajo es cuando la gente está más accesible. Justo antes de la despedida la emoción a veces es grande; una o dos semanas antes suele funcionar mejor.
- Voluntaria, y decirlo. Explique por qué la pide, qué hará con las respuestas y quién las verá.
Preguntas para una entrevista de salida
Úselas como guía, no como lista de comprobación. La mejor información suele salir de la pregunta de seguimiento a la primera respuesta: ¿puede darme un ejemplo?
La decisión de irse
- ¿Cuál fue el motivo principal para empezar a buscar?
- ¿Cuándo empezó a pensarlo por primera vez? ¿Hubo un momento decisivo?
- ¿Algo podría haberle retenido? ¿Qué?
- ¿Compartió antes sus dudas con alguien? ¿Cómo reaccionaron?
El trabajo y el puesto
- ¿El puesto se correspondía con lo que esperaba al empezar?
- ¿Pudo aprovechar suficientemente sus capacidades en su trabajo?
- ¿La carga de trabajo era asumible? ¿Qué la hacía pesada?
- ¿Tenía los medios y el margen para hacer bien su trabajo?
Responsable y equipo
- ¿Cómo describiría la colaboración con su responsable?
- ¿Recibió el feedback y el apoyo que necesitaba?
- ¿Cómo era el ambiente en su equipo?
- ¿Podía decir lo que pensaba, también cuando era crítico?
Crecimiento y reconocimiento
- ¿Veía aquí un siguiente paso para usted?
- ¿Se sentía valorado por lo que hacía?
- ¿Qué le ofrece su nuevo empleador que echaba en falta aquí?
Qué se queda y qué debe cambiar
- ¿Qué es lo que más va a echar de menos?
- ¿Qué deberíamos mantener tal como está?
- Si pudiera cambiar una sola cosa para los compañeros que se quedan, ¿cuál sería?
- ¿Nos recomendaría como empresa para trabajar? ¿Por qué sí o por qué no?
- ¿Volvería algún día? ¿Qué haría falta para ello?
Cómo conducir la conversación
Escuche, no se defienda. Es tentador explicar por qué algo fue como fue. No lo haga: su objetivo es entender, no tener razón.
Profundice en las respuestas generales. «Mejores oportunidades» y «la cultura» son un comienzo. ¿Qué oportunidades? ¿Qué momento? ¿Qué pasó entonces?
Anote lo que se dijo, no lo que opina usted. Use en lo posible las palabras de la persona que se va. De ahí sacará después los patrones.
Cierre bien. Dé las gracias, cuente qué pasará con la información y deje la puerta abierta. Los antiguos empleados son embajadores, o lo contrario.
De conversaciones sueltas a patrones
Una entrevista de salida es una historia. Veinte entrevistas de salida son datos. Así les saca más partido:
- Use siempre las mismas preguntas centrales, para poder comparar entre departamentos y años.
- Agrupe los motivos en temas, como responsable, crecimiento, carga de trabajo, retribución y tiempo de desplazamiento, y cuéntelos por periodo.
- Mire por departamento y por responsable, pero solo si las cifras son lo bastante grandes para que nadie sea reconocible.
- Póngalo junto a su eNPS. Un equipo con un eNPS a la baja y muchas salidas por el mismo motivo es una señal que no puede ignorar.
- Coméntelo con la dirección, no solo dentro de RR. HH. Los patrones suelen tener que ver con políticas.
Privacidad y confidencialidad
Una entrevista de salida trata de una persona identificable, y las respuestas son datos personales en el sentido del RGPD. Acuerde quién puede leer los informes, cuánto tiempo los conserva, y dígaselo de antemano a la persona que se va. Informe a responsables y dirección preferiblemente solo de forma resumida y sobre varias salidas a la vez.
El anonimato total es difícil en las entrevistas de salida: en una organización pequeña se van pocas personas al mes, y todo el mundo sabe quién se fue. Por eso no prometa un anonimato que no pueda cumplir, y sea claro sobre lo que sí queda confidencial. Qué exige realmente el anonimato lo explicamos en nuestra guía sobre encuestas anónimas a empleados y el RGPD.
Entrevistas de salida con ScoreStory. Usted envía una invitación personal al empleado que se va. Después de la pregunta del eNPS, Vox, el entrevistador de IA, lleva la conversación: pregunta por el motivo y profundiza hasta llegar a ejemplos concretos, y las respuestas de todas las personas que se van se agrupan automáticamente en temas. Es posible hacer un estudio anónimo, pero con pocas salidas por periodo alguien puede ser reconocible igualmente, y lo decimos con franqueza. Más información en la página de producto.
Fuentes
- Making Exit Interviews Count, Everett Spain y Boris Groysberg, Harvard Business Review, abril de 2016
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