Exitgesprek: vragen en aanpak
Een exitgesprek, of exitinterview, is een gesprek met een medewerker die vertrekt, met één doel: begrijpen waarom, zodat je de volgende kunt houden. Het werkt als iemand anders dan de eigen leidinggevende het voert, als je doorvraagt op het eerste antwoord en als je de uitkomsten van alle vertrekkers samen bekijkt in plaats van per persoon.
Waarom een exitgesprek?
Wie vertrekt, heeft weinig meer te verliezen en kan vaak scherper zeggen wat er schuurt dan collega's die blijven. Dat maakt een exitgesprek een van de eerlijkste bronnen van informatie die je hebt, mits je het goed aanpakt.
De waarde zit zelden in één gesprek, maar in het patroon. Everett Spain en Boris Groysberg beschrijven in de Harvard Business Review een financiële dienstverlener waar een afdeling binnen een jaar van 17 naar 8 mensen kromp onder een nieuwe leidinggevende. De exitgesprekken wezen op die leidinggevende, maar lieten ook iets groters zien: het bedrijf promoveerde mensen op hun vakinhoudelijke kwaliteiten, niet op hun kwaliteiten als leidinggevende. De directie paste daarop het promotiebeleid aan. Eén gesprek had dat niet laten zien; de reeks wel.
Gesprek, vragenlijst of allebei?
Er zijn drie gangbare vormen, elk met voor- en nadelen:
| Vorm | Sterk | Zwak |
|---|---|---|
| Persoonlijk gesprek met HR | Je kunt doorvragen, toon en nuance komen over. | Kost tijd, afhankelijk van de gespreksvoerder, lastig te vergelijken. |
| Online vragenlijst | Snel, vergelijkbaar, makkelijk te analyseren. | Korte, voorzichtige antwoorden. Niemand vraagt door. |
| Gesprek door een externe partij of een AI-interviewer | Meer afstand, wat meer openheid kan geven. Gestructureerd en toch doorvragend. | Minder persoonlijk. Vraagt duidelijke afspraken over wie wat te zien krijgt. |
Welke vorm je ook kiest, drie dingen gelden altijd:
- Niet de eigen leidinggevende. Als de leidinggevende onderdeel is van de reden om te vertrekken, hoor je het in dat gesprek niet. Laat HR, een collega van een andere afdeling of een externe partij het doen.
- Het goede moment. Tussen de opzegging en de laatste werkdag zijn mensen het meest bereikbaar. Vlak voor het afscheid is de emotie soms groot; een week of twee daarvoor werkt vaak beter.
- Vrijwillig, en dat ook zeggen. Leg uit waarom je het vraagt, wat je met de antwoorden doet en wie ze te zien krijgt.
Vragen voor een exitgesprek
Gebruik ze als leidraad, niet als afvinklijst. De beste informatie komt meestal uit de vervolgvraag op het eerste antwoord: kun je daar een voorbeeld van geven?
De beslissing om te vertrekken
- Wat was de belangrijkste reden om te gaan zoeken?
- Wanneer begon je daar voor het eerst over na te denken? Was er een moment dat de doorslag gaf?
- Had iets je kunnen houden? Wat dan?
- Heb je je twijfels eerder met iemand gedeeld? Hoe werd daarop gereageerd?
Het werk en de rol
- Kwam de functie overeen met wat je bij je start verwachtte?
- Kon je je kwaliteiten genoeg kwijt in je werk?
- Was de werkdruk goed te doen? Wat maakte het zwaar?
- Had je de middelen en de ruimte om je werk goed te doen?
Leidinggevende en team
- Hoe zou je de samenwerking met je leidinggevende omschrijven?
- Kreeg je de feedback en steun die je nodig had?
- Hoe was de sfeer in je team?
- Kon je zeggen wat je dacht, ook als het kritisch was?
Groei en waardering
- Zag je hier een volgende stap voor jezelf?
- Voelde je je gewaardeerd voor wat je deed?
- Wat biedt je nieuwe werkgever dat je hier miste?
Wat blijft en wat moet anders
- Wat ga je het meest missen?
- Wat moeten we vooral zo houden?
- Als je één ding mocht veranderen voor de collega's die blijven, wat zou dat zijn?
- Zou je ons aanraden als werkgever? Waarom wel of niet?
- Zou je ooit terugkomen? Wat zou daarvoor nodig zijn?
Zo voer je het gesprek
Luister, verdedig niet. Het is verleidelijk om uit te leggen waarom iets zo is gegaan. Doe het niet: je doel is begrijpen, niet gelijk krijgen.
Vraag door op algemene antwoorden. "Betere kansen" en "de cultuur" zijn een begin. Wat voor kansen? Welk moment? Wat gebeurde er toen?
Schrijf op wat er gezegd is, niet wat je ervan vindt. Gebruik zo veel mogelijk de woorden van de vertrekker. Daar haal je later de patronen uit.
Sluit goed af. Bedank, vertel wat er met de informatie gebeurt en laat de deur open. Oud-medewerkers zijn ambassadeurs, of het tegendeel.
Van losse gesprekken naar patronen
Eén exitgesprek is een verhaal. Twintig exitgesprekken zijn data. Zo haal je er meer uit:
- Gebruik steeds dezelfde kernvragen, zodat je kunt vergelijken over afdelingen en jaren.
- Groepeer de redenen in thema's, zoals leidinggevende, groei, werkdruk, beloning en reistijd, en tel per periode.
- Kijk per afdeling en per leidinggevende, maar alleen als de aantallen groot genoeg zijn om niemand herkenbaar te maken.
- Leg het naast je eNPS. Een team met een dalende eNPS en veel vertrekkers met dezelfde reden is een signaal dat je niet kunt negeren.
- Bespreek het met de directie, niet alleen binnen HR. Patronen gaan vaak over beleid.
Privacy en vertrouwelijkheid
Een exitgesprek gaat over een herkenbare persoon, en de antwoorden zijn persoonsgegevens in de zin van de AVG. Spreek af wie de verslagen mag lezen, hoe lang je ze bewaart en vertel de vertrekker dat vooraf. Rapporteer naar leidinggevenden en directie bij voorkeur alleen samengevat en over meerdere vertrekkers tegelijk.
Volledige anonimiteit is bij exitgesprekken lastig: in een kleine organisatie vertrekken er per maand maar een paar mensen, en wie vertrok weet iedereen. Beloof daarom geen anonimiteit die je niet kunt waarmaken, en wees duidelijk over wat wel vertrouwelijk blijft. Wat anonimiteit echt vraagt, lees je in onze gids over anoniem medewerkersonderzoek en de AVG.
Exitgesprekken met ScoreStory. Je stuurt een vertrekkende medewerker een persoonlijke uitnodiging. Na de eNPS-vraag voert Vox, de AI-interviewer, het gesprek: hij vraagt naar de reden en door naar concrete voorbeelden, en de antwoorden van alle vertrekkers worden automatisch in thema's gegroepeerd. Een anoniem onderzoek is mogelijk, maar met weinig vertrekkers per periode kan iemand toch herkenbaar zijn, en dat zeggen we er eerlijk bij. Meer op de productpagina.
Bronnen
- Making Exit Interviews Count, Everett Spain en Boris Groysberg, Harvard Business Review, april 2016
Meet de score en vraag dan waarom
ScoreStory vraagt om één score en voert daarna een kort gesprek over de redenen erachter. Je eerste 10 interviews zijn gratis, zonder creditcard en zonder einddatum.