Entretien de départ : questions et méthode
Un entretien de départ, ou exit interview, est un échange avec un collaborateur qui quitte l’organisation, avec un seul objectif : comprendre pourquoi, pour pouvoir retenir le suivant. Il fonctionne quand il est mené par quelqu’un d’autre que le manager direct, quand vous creusez la première réponse et quand vous examinez les résultats de tous les départs ensemble plutôt qu’un par un.
Pourquoi un entretien de départ ?
Celui qui part n’a plus grand-chose à perdre et peut souvent dire plus franchement que les collègues qui restent ce qui coince. Cela fait de l’entretien de départ l’une des sources d’information les plus honnêtes dont vous disposez, à condition de bien vous y prendre.
La valeur tient rarement à un seul entretien, mais à la tendance qui se dégage. Dans la Harvard Business Review, Everett Spain et Boris Groysberg décrivent une société de services financiers dont un service est passé en un an de 17 à 8 personnes sous un nouveau manager. Les entretiens de départ pointaient ce manager, mais révélaient aussi quelque chose de plus large : l’entreprise promouvait les gens pour leurs compétences métier, pas pour leurs qualités de manager. La direction a alors revu sa politique de promotion. Un seul entretien ne l’aurait pas montré ; la série, si.
Entretien, questionnaire ou les deux ?
Il existe trois formats courants, chacun avec ses avantages et ses inconvénients :
| Format | Points forts | Points faibles |
|---|---|---|
| Entretien en face à face avec les RH | Vous pouvez relancer, le ton et les nuances passent. | Prend du temps, dépend de la personne qui mène l’entretien, difficile à comparer. |
| Questionnaire en ligne | Rapide, comparable, facile à analyser. | Des réponses courtes et prudentes. Personne ne relance. |
| Entretien mené par un prestataire externe ou un intervieweur IA | Plus de distance, ce qui peut favoriser la franchise. Structuré tout en permettant de relancer. | Moins personnel. Exige des règles claires sur qui voit quoi. |
Quel que soit le format choisi, trois principes s’appliquent toujours :
- Pas le manager direct. Si le manager fait partie des raisons du départ, vous ne l’entendrez pas dans cet entretien. Confiez-le aux RH, à un collègue d’un autre service ou à un prestataire externe.
- Le bon moment. Entre la démission et le dernier jour de travail, les gens sont le plus accessibles. Juste avant le pot de départ, l’émotion est parfois forte ; une ou deux semaines plus tôt fonctionne souvent mieux.
- Sur la base du volontariat, et en le disant. Expliquez pourquoi vous le demandez, ce que vous ferez des réponses et qui les verra.
Questions pour un entretien de départ
Servez-vous-en comme d’un fil conducteur, pas comme d’une liste à cocher. Les meilleures informations viennent généralement de la relance sur la première réponse : pouvez-vous me donner un exemple ?
La décision de partir
- Quelle a été la principale raison qui vous a poussé à chercher ailleurs ?
- Quand avez-vous commencé à y penser ? Y a-t-il eu un moment décisif ?
- Quelque chose aurait-il pu vous retenir ? Quoi ?
- Aviez-vous fait part de vos doutes à quelqu’un auparavant ? Comment a-t-on réagi ?
Le travail et le poste
- Le poste correspondait-il à ce que vous attendiez à votre arrivée ?
- Avez-vous pu suffisamment mettre à profit vos compétences dans votre travail ?
- La charge de travail était-elle tenable ? Qu’est-ce qui la rendait lourde ?
- Aviez-vous les moyens et la marge de manœuvre nécessaires pour bien faire votre travail ?
Le manager et l’équipe
- Comment décririez-vous votre collaboration avec votre manager ?
- Avez-vous reçu les retours et le soutien dont vous aviez besoin ?
- Comment était l’ambiance dans votre équipe ?
- Pouviez-vous dire ce que vous pensiez, même quand c’était critique ?
Évolution et reconnaissance
- Voyiez-vous ici une prochaine étape pour vous ?
- Vous sentiez-vous reconnu pour ce que vous faisiez ?
- Qu’est-ce que votre nouvel employeur vous offre qui vous manquait ici ?
Ce qui doit rester et ce qui doit changer
- Qu’est-ce qui va vous manquer le plus ?
- Que devons-nous surtout continuer à faire ?
- Si vous pouviez changer une seule chose pour les collègues qui restent, que serait-ce ?
- Nous recommanderiez-vous comme employeur ? Pourquoi ?
- Reviendriez-vous un jour ? Que faudrait-il pour cela ?
Comment mener l’entretien
Écoutez, ne vous justifiez pas. Il est tentant d’expliquer pourquoi les choses se sont passées ainsi. Ne le faites pas : votre but est de comprendre, pas d’avoir raison.
Relancez sur les réponses générales. « De meilleures perspectives » et « la culture » sont un début. Quelles perspectives ? Quel moment ? Que s’est-il passé alors ?
Notez ce qui a été dit, pas ce que vous en pensez. Reprenez autant que possible les mots de la personne qui part. C’est de là que vous tirerez ensuite les tendances.
Concluez bien. Remerciez, dites ce que deviendront les informations et laissez la porte ouverte. Les anciens collaborateurs sont des ambassadeurs, ou tout le contraire.
D’entretiens isolés à des tendances
Un entretien de départ, c’est une histoire. Vingt entretiens de départ, ce sont des données. Pour en tirer davantage :
- Utilisez toujours les mêmes questions centrales, pour pouvoir comparer d’un service et d’une année à l’autre.
- Regroupez les raisons en thèmes, comme le manager, l’évolution, la charge de travail, la rémunération et le temps de trajet, et comptez-les par période.
- Examinez-les par service et par manager, mais seulement si les effectifs sont assez grands pour que personne ne soit reconnaissable.
- Mettez-les en regard de votre eNPS. Une équipe dont l’eNPS baisse et dont beaucoup de membres partent pour la même raison, c’est un signal que vous ne pouvez pas ignorer.
- Discutez-en avec la direction, pas seulement au sein des RH. Les tendances relèvent souvent de la politique de l’entreprise.
Protection des données et confidentialité
Un entretien de départ porte sur une personne identifiable, et les réponses sont des données personnelles au sens du RGPD. Convenez de qui peut lire les comptes rendus et combien de temps vous les conservez, et dites-le à la personne au préalable. Auprès des managers et de la direction, ne communiquez de préférence que des synthèses portant sur plusieurs départs à la fois.
L’anonymat complet est difficile à garantir pour les entretiens de départ : dans une petite organisation, seules quelques personnes partent chaque mois, et tout le monde sait qui est parti. Ne promettez donc pas un anonymat que vous ne pouvez pas tenir, et soyez clair sur ce qui reste confidentiel. Ce que l’anonymat exige réellement, vous le lirez dans notre guide sur l’enquête collaborateurs anonyme et le RGPD.
Les entretiens de départ avec ScoreStory. Vous envoyez une invitation personnelle au collaborateur qui part. Après la question eNPS, Vox, l’intervieweur IA, mène l’entretien : il demande la raison du départ et des exemples concrets, et les réponses de tous les partants sont regroupées automatiquement en thèmes. Une enquête anonyme est possible, mais avec peu de départs par période, une personne peut malgré tout être reconnaissable, et nous le disons franchement. Plus d’informations sur la page produit.
Sources
- Making Exit Interviews Count, Everett Spain et Boris Groysberg, Harvard Business Review, avril 2016
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