Cuestionarios

Preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente

Una buena encuesta de satisfacción del cliente empieza con una pregunta de puntuación (NPS, CSAT o CES), plantea después unas pocas preguntas concretas sobre lo que usted quiere mejorar y termina con una pregunta abierta. Abajo encontrará preguntas de ejemplo por tema para reutilizar, y las decisiones que determinan si su estudio da resultado: qué puntuación, qué momento y cuántas preguntas.

Actualizado el 6 min de lectura

Cómo estructurar el estudio

1. Elija una sola pregunta de puntuación. Determina de qué trata su estudio:

  • NPS para la relación en su conjunto: ¿nos recomendaría?
  • CSAT para una experiencia: ¿hasta qué punto está satisfecho con su pedido, su visita, el contacto?
  • CES para una tarea: ¿le resultó fácil hacer la devolución, pedir una cita, configurar su cuenta?

¿Duda? En NPS, CSAT o CES las comparamos.

2. Pregunte el porqué. Justo después de la puntuación, con una pregunta abierta: ¿cuál es el motivo principal de su puntuación? Es la pregunta que más rinde.

3. Añada solo lo que necesita. Unas pocas preguntas concretas sobre el tema con el que quiere hacer algo ahora. No todo lo de la lista de abajo: elija.

4. Termine dejando espacio. Una pregunta abierta en la que los clientes puedan contar lo que usted no preguntó.

Hágalo breve: en una revisión Cochrane de ensayos aleatorizados, un cuestionario online más corto aumentaba claramente la probabilidad de respuesta. Con clientes, que no le deben nada, eso cuenta el doble.

Las preguntas de puntuación

  1. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [empresa] a un amigo o compañero? (de 0 a 10)
  2. ¿Hasta qué punto está satisfecho con [su pedido / su visita / el contacto con nuestro servicio de atención al cliente]? (de 1 a 5)
  3. [Empresa] me puso fácil [tarea]. (de 1, totalmente en desacuerdo, a 7, totalmente de acuerdo)

Elija una por estudio. Cómo calcular el resultado lo explican ¿Qué es el NPS?, ¿Qué es el CSAT? y ¿Qué es el Customer Effort Score?.

Preguntas de ejemplo por tema

Los clientes responden a las afirmaciones de abajo en una escala de 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo), salvo que se indique otra cosa.

El producto o el servicio

  1. El producto hace lo que esperaba.
  2. La calidad se ha mantenido o ha mejorado con el tiempo.
  3. El producto es fácil de usar.
  4. ¿Qué función o qué parte usa más? (abierta)
  5. ¿Qué echa en falta en el producto? (abierta)

Atención al cliente y contacto

  1. Respondieron a mi consulta a la primera.
  2. No tuve que esperar mucho a una respuesta.
  3. La persona que me atendió entendió mi consulta.
  4. La persona que me atendió fue amable y servicial.
  5. No tuve que contar mi caso varias veces.
  6. ¿Por qué canal habría preferido el contacto? (opciones: teléfono, correo electrónico, chat, otro)

Facilidad: pedir, recibir, gestionar

  1. Encontré fácilmente lo que buscaba.
  2. El pedido fue rápido y sin problemas.
  3. La entrega llegó en el momento acordado.
  4. Me mantuvieron bien informado del estado de mi pedido.
  5. La devolución o el cambio fue sencillo.

Precio y valor

  1. El precio se corresponde con lo que recibo.
  2. Estaba claro de antemano lo que iba a pagar.
  3. Comparada con las alternativas, [empresa] me parece (mucho más barata / más barata / igual de cara / más cara / mucho más cara).
  4. ¿Por qué estaría más dispuesto a pagar: [opción A] u [opción B]? (opciones)

Comunicación e información

  1. La información de la web era clara y completa.
  2. Los correos que recibo de [empresa] son útiles.
  3. No recibo demasiados mensajes de [empresa].
  4. Sé a quién dirigirme si tengo una consulta.

Primeros pasos y alta (sobre todo para software y suscripciones)

  1. Pude empezar enseguida después de registrarme.
  2. Desde el principio entendí cómo sacar el máximo partido a [producto].
  3. ¿Qué fue lo más difícil en sus primeras semanas? (abierta)
  4. ¿Qué le habría gustado saber antes? (abierta)

Lealtad y futuro

  1. Espero seguir siendo cliente dentro de un año.
  2. Volvería a elegir [empresa].
  3. ¿Alguna vez se ha planteado cambiar de proveedor? Si es así, ¿por qué? (abierta)
  4. ¿Qué le llevaría a contratarnos más? (abierta)

Preguntas abiertas

  1. ¿Cuál es el motivo principal de la puntuación que ha dado?
  2. ¿Qué habría convertido esto en un 10?
  3. ¿Qué no deberíamos cambiar de ninguna manera?
  4. Si pudiera mejorar una sola cosa de [empresa], ¿cuál sería?
  5. ¿Hay algo más que quiera contarnos?

El momento oportuno

Cuándo pregunta determina qué mide:

  • Justo después de una experiencia (entrega, contacto, compra) mide esa experiencia. Espere como mucho unos días; si no, mide sobre todo lo que alguien recuerda.
  • Periódicamente (cada trimestre, cada año) mide la relación. Hágalo siempre en el mismo momento, para poder comparar.
  • No demasiado a menudo con el mismo cliente. Quien recibe varios cuestionarios en poco tiempo deja de responder. Espacie sus estudios.

Lo que es mejor evitar

Preguntar lo que ya sabe. No pregunte el número de cliente, la ciudad o el producto que alguien compró si ya tiene esos datos. Cada pregunta innecesaria consume atención.

La jerga. «¿Cómo valora nuestra experiencia omnicanal?» no lo entiende ningún cliente. Use las palabras de sus clientes, no las de su organización.

Preguntas que inducen la respuesta y preguntas dobles. «¿Hasta qué punto está satisfecho con nuestro servicio rápido y amable?» Formule de forma neutral, un tema por pregunta.

Preguntas abiertas obligatorias. Una pregunta abierta que no se puede saltar produce respuestas como «n/a» o «nada». Deje las preguntas abiertas como opcionales, o hágalas en una conversación.

Un estudio sin seguimiento. Cuente a sus clientes qué ha hecho con sus opiniones, por ejemplo en una newsletter: «nos dijeron X, hicimos Y». Eso hace más creíble el siguiente estudio. Más en aumentar la tasa de respuesta.

Menos preguntas, más conocimiento

Cuantas más preguntas hace, más sabe sobre los temas que usted ha pensado, y menos sobre lo que el cliente considera importante. Una alternativa es una sola pregunta de puntuación y después una conversación en la que se profundiza en lo que el cliente menciona. No requiere un cuestionario largo, y le da historias en lugar de cifras sueltas.

Así lo hace ScoreStory. Usted elige una pregunta de puntuación (NPS, CSAT o CES) y un objetivo de estudio, y Vox, el entrevistador de IA, mantiene con cada participante una breve conversación sobre el porqué. Puede definir temas de antemano, como la entrega o la atención al cliente, y las respuestas se vinculan a ellos automáticamente. Puede invitar por correo, con un enlace abierto y un código QR o con un botón en su web. Más información en la página de producto.

Fuentes

  1. Methods to increase response to postal and electronic questionnaires, Edwards et al., Cochrane Database of Systematic Reviews, 2023

Mida la puntuación y luego pregunte por qué

ScoreStory pide una sola puntuación y después mantiene una breve conversación sobre los motivos que hay detrás. Sus primeras 10 entrevistas son gratuitas, sin tarjeta de crédito y sin fecha de caducidad.

Empieza gratis Vea cómo funciona ScoreStory
Indicadores explicados NPS, CSAT o CES: ¿cuál elegir? Las cuatro puntuaciones frente a frente: qué miden, cuándo usar cada una y cómo se complementan. Indicadores explicados ¿Qué es el NPS? El Net Promoter Score explicado De dónde viene el NPS, cómo se calcula, qué es una buena puntuación y cómo pasar de una cifra a mejoras concretas. Buenas prácticas Cómo aumentar la tasa de respuesta de su encuesta: ¿qué funciona de verdad? Lo que dicen decenas de experimentos sobre la extensión, la invitación, los recordatorios y las recompensas, aplicado a estudios de clientes y de empleados.

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