Questionnaires

Questions pour une enquête de satisfaction client

Une bonne enquête de satisfaction client commence par une question de score (NPS, CSAT ou CES), pose ensuite quelques questions ciblées sur ce que vous voulez améliorer et se termine par une question ouverte. Vous trouverez ci-dessous des exemples de questions par sujet, à reprendre tels quels, ainsi que les choix qui déterminent si votre enquête rapporte quelque chose : quel score, quel moment et combien de questions.

Mis à jour le 6 min de lecture

Comment construire l’enquête

1. Choisissez une seule question de score. C’est elle qui détermine le sujet de votre enquête :

  • Le NPS pour la relation dans son ensemble : nous recommanderiez-vous ?
  • Le CSAT pour une expérience : dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre commande, de votre visite, de l’échange ?
  • Le CES pour une tâche : a-t-il été facile de retourner un article, de prendre rendez-vous, de configurer votre compte ?

Vous hésitez ? Nous les comparons dans NPS, CSAT ou CES.

2. Demandez pourquoi. Juste après le score, avec une question ouverte : quelle est la principale raison de votre note ? C’est la question qui rapporte le plus.

3. N’ajoutez que ce dont vous avez besoin. Quelques questions ciblées sur le sujet sur lequel vous voulez agir maintenant. Pas toute la liste ci-dessous : choisissez.

4. Terminez en laissant de la place. Une question ouverte où les clients peuvent dire ce que vous n’avez pas demandé.

Restez bref : dans une revue Cochrane d’essais randomisés, un questionnaire en ligne plus court augmentait nettement les chances d’obtenir une réponse. Avec des clients, qui ne vous doivent rien, cela compte double.

Les questions de score

  1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou à un collègue ? (0 à 10)
  2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [votre commande / votre visite / votre échange avec notre service client] ? (1 à 5)
  3. [Entreprise] m’a facilité [tâche]. (de 1, pas du tout d’accord, à 7, tout à fait d’accord)

Choisissez-en une par enquête. Comment calculer le résultat, vous le lirez dans Qu’est-ce que le NPS ?, Qu’est-ce que le CSAT ? et Qu’est-ce que le score d’effort client ?

Exemples de questions par sujet

Sauf indication contraire, les clients répondent aux affirmations ci-dessous sur une échelle de 1 (pas du tout d’accord) à 5 (tout à fait d’accord).

Le produit ou le service

  1. Le produit fait ce que j’en attendais.
  2. La qualité est restée la même ou s’est améliorée avec le temps.
  3. Le produit est facile à utiliser.
  4. Quelle fonctionnalité ou quelle partie utilisez-vous le plus ? (ouverte)
  5. Que manque-t-il au produit selon vous ? (ouverte)

Service client et contact

  1. J’ai obtenu une réponse à ma question du premier coup.
  2. Je n’ai pas eu à attendre longtemps une réponse.
  3. Mon interlocuteur a compris ma question.
  4. Mon interlocuteur a été aimable et serviable.
  5. Je n’ai pas eu à raconter mon histoire plusieurs fois.
  6. Par quel canal auriez-vous préféré être en contact ? (choix : téléphone, e-mail, chat, autre)

Facilité : commander, être livré, faire ses démarches

  1. J’ai trouvé facilement ce que je cherchais.
  2. La commande s’est faite rapidement et sans problème.
  3. La livraison est arrivée au moment convenu.
  4. J’ai été bien tenu informé de l’état de ma commande.
  5. Le retour ou la modification a été simple.

Prix et rapport qualité-prix

  1. Le prix correspond à ce que j’obtiens.
  2. Je savais clairement à l’avance ce que j’allais payer.
  3. Par rapport aux alternatives, je trouve [entreprise] (beaucoup moins cher / moins cher / aussi cher / plus cher / beaucoup plus cher).
  4. Pour quoi seriez-vous plutôt prêt à payer : [option A] ou [option B] ? (choix)

Communication et information

  1. Les informations sur le site étaient claires et complètes.
  2. Les e-mails que je reçois de [entreprise] sont utiles.
  3. Je ne reçois pas trop de messages de [entreprise].
  4. Je sais à qui m’adresser si j’ai une question.

Démarrage et onboarding (surtout pour les logiciels et les abonnements)

  1. J’ai pu démarrer rapidement après mon inscription.
  2. J’ai compris dès le début comment tirer le meilleur parti de [produit].
  3. Qu’est-ce qui a été le plus difficile pendant vos premières semaines ? (ouverte)
  4. Qu’auriez-vous aimé savoir plus tôt ? (ouverte)

Fidélité et avenir

  1. Je pense être encore client dans un an.
  2. Je choisirais de nouveau [entreprise].
  3. Avez-vous déjà envisagé de changer de fournisseur ? Si oui, pourquoi ? (ouverte)
  4. Qu’est-ce qui vous amènerait à acheter davantage chez nous ? (ouverte)

Questions ouvertes

  1. Quelle est la principale raison de la note que vous avez donnée ?
  2. Qu’est-ce qui en aurait fait un 10 ?
  3. Que ne devons-nous surtout pas changer ?
  4. Si vous pouviez améliorer une seule chose chez [entreprise], laquelle serait-ce ?
  5. Y a-t-il autre chose que vous souhaitez nous dire ?

Le bon moment

Le moment où vous posez la question détermine ce que vous mesurez :

  • Juste après une expérience (livraison, contact, achat), vous mesurez cette expérience. N’attendez pas plus de quelques jours, sinon vous mesurez surtout ce dont la personne se souvient.
  • Périodiquement (chaque trimestre, chaque année), vous mesurez la relation. Faites-le toujours au même moment, pour pouvoir comparer.
  • Pas trop souvent auprès du même client. Qui reçoit plusieurs questionnaires en peu de temps décroche. Espacez vos enquêtes.

Ce qu’il vaut mieux éviter

Demander ce que vous savez déjà. Ne demandez pas le numéro client, la ville ou le produit acheté si vous disposez déjà de ces informations. Chaque question superflue coûte de l’attention.

Le jargon. « Comment évaluez-vous notre expérience omnicanale ? » Aucun client ne comprend cela. Employez les mots de vos clients, pas ceux de votre organisation.

Les questions orientées et doubles. « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre service rapide et aimable ? » Formulez de façon neutre, un seul sujet par question.

Les questions ouvertes obligatoires. Une question ouverte impossible à passer produit des réponses comme « n/a » et « rien ». Laissez les questions ouvertes facultatives, ou posez-les en conversation.

Une enquête sans suite. Faites savoir aux clients ce que vous avez fait de leurs retours, par exemple dans une newsletter : « vous nous avez dit X, nous avons fait Y ». Cela rend la prochaine enquête plus crédible. Pour en savoir plus, lisez augmenter le taux de réponse.

Moins de questions, plus d’enseignements

Plus vous posez de questions, plus vous en savez sur les sujets que vous avez imaginés, et moins sur ce que le client juge lui-même important. Une alternative consiste à poser une seule question de score, puis à mener une conversation qui creuse ce que le client évoque. Cela ne demande pas de long questionnaire, et vous obtenez des récits plutôt que des chiffres isolés.

Comment ScoreStory s’y prend. Vous choisissez une question de score (NPS, CSAT ou CES) et un objectif d’enquête, et Vox, l’intervieweur IA, mène avec chaque participant une courte conversation sur le pourquoi. Vous pouvez définir des thèmes à l’avance, comme la livraison ou le service client, et les réponses y sont automatiquement rattachées. Vous invitez les participants par e-mail, avec un lien ouvert et un QR code, ou avec un bouton sur votre site. Plus d’informations sur la page produit.

Sources

  1. Methods to increase response to postal and electronic questionnaires, Edwards et al., Cochrane Database of Systematic Reviews, 2023

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Les indicateurs expliqués NPS, CSAT ou CES : lequel choisir ? Les quatre scores côte à côte : ce qu’ils mesurent, quand utiliser lequel et comment ils se complètent. Les indicateurs expliqués Qu’est-ce que le NPS ? Le Net Promoter Score expliqué D’où vient le NPS, comment le calculer, ce qu’est un bon score et comment passer d’un chiffre à des améliorations. Bonnes pratiques Augmenter le taux de réponse de votre enquête : qu’est-ce qui marche vraiment ? Ce que disent des dizaines d’expériences sur la longueur, l’invitation, les relances et les récompenses, transposé aux enquêtes clients et collaborateurs.

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