Vragenlijsten

Vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek

Een goed klanttevredenheidsonderzoek begint met één scorevraag (NPS, CSAT of CES), stelt daarna een paar gerichte vragen over wat jij wilt verbeteren en eindigt met een open vraag. Hieronder vind je voorbeeldvragen per onderwerp om over te nemen, en de keuzes die bepalen of je onderzoek iets oplevert: welke score, welk moment en hoeveel vragen.

Bijgewerkt 5 min leestijd

Zo bouw je het onderzoek op

1. Kies één scorevraag. Die bepaalt waar je onderzoek over gaat:

  • NPS voor de relatie als geheel: zou je ons aanbevelen?
  • CSAT voor één ervaring: hoe tevreden ben je over je bestelling, je bezoek, het contact?
  • CES voor een taak: was het makkelijk om te retourneren, een afspraak te maken, je account in te richten?

Twijfel je? In NPS, CSAT of CES zetten we ze naast elkaar.

2. Vraag naar het waarom. Direct na de score, met een open vraag: wat is de belangrijkste reden voor je cijfer? Dit is de vraag die het meeste oplevert.

3. Voeg alleen toe wat je nodig hebt. Een paar gerichte vragen over het onderwerp waar je nu iets mee wilt. Niet alles uit de lijst hieronder; kies.

4. Sluit af met ruimte. Een open vraag waarin klanten kwijt kunnen wat je niet vroeg.

Houd het kort: in een Cochrane-review van gerandomiseerde onderzoeken verhoogde een kortere online vragenlijst de kans op een reactie duidelijk. Bij klanten, die je niets verschuldigd zijn, telt dat dubbel.

De scorevragen

  1. Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf] aanbeveelt aan een vriend of collega? (0 tot en met 10)
  2. Hoe tevreden ben je over [je bestelling / je bezoek / het contact met onze klantenservice]? (1 tot 5)
  3. [Bedrijf] maakte het mij makkelijk om [taak]. (1 volledig oneens tot 7 volledig eens)

Kies er één per onderzoek. Hoe je de uitkomst berekent, lees je in Wat is NPS?, Wat is CSAT? en Wat is de Customer Effort Score?.

Voorbeeldvragen per onderwerp

De stellingen hieronder beantwoorden klanten op een schaal van 1 (helemaal oneens) tot 5 (helemaal eens), tenzij anders aangegeven.

Het product of de dienst

  1. Het product doet wat ik ervan verwachtte.
  2. De kwaliteit is in de loop van de tijd gelijk gebleven of beter geworden.
  3. Het product is makkelijk in gebruik.
  4. Welke functie of welk onderdeel gebruik je het meest? (open)
  5. Wat mis je in het product? (open)

Klantenservice en contact

  1. Mijn vraag werd in één keer beantwoord.
  2. Ik hoefde niet lang te wachten op een reactie.
  3. De medewerker begreep mijn vraag.
  4. De medewerker was vriendelijk en behulpzaam.
  5. Ik hoefde mijn verhaal niet meerdere keren te vertellen.
  6. Via welk kanaal had je het liefst contact gehad? (keuze: telefoon, e-mail, chat, anders)

Gemak: bestellen, leveren, regelen

  1. Ik kon makkelijk vinden wat ik zocht.
  2. Het bestellen ging snel en zonder problemen.
  3. De levering kwam op het moment dat was afgesproken.
  4. Ik werd goed op de hoogte gehouden over de status van mijn bestelling.
  5. Het retourneren of wijzigen was eenvoudig.

Prijs en waarde

  1. De prijs past bij wat ik ervoor krijg.
  2. Het was vooraf duidelijk wat ik zou betalen.
  3. Vergeleken met alternatieven vind ik [bedrijf] (veel goedkoper / goedkoper / even duur / duurder / veel duurder).
  4. Waar zou je eerder voor betalen: [optie A] of [optie B]? (keuze)

Communicatie en informatie

  1. De informatie op de website was duidelijk en volledig.
  2. De e-mails die ik van [bedrijf] krijg, zijn nuttig.
  3. Ik krijg niet te veel berichten van [bedrijf].
  4. Ik weet waar ik terechtkan als ik een vraag heb.

Starten en onboarding (vooral voor software en abonnementen)

  1. Ik kon snel aan de slag na mijn aanmelding.
  2. Ik begreep vanaf het begin hoe ik het meeste uit [product] haal.
  3. Wat was het lastigste in je eerste weken? (open)
  4. Wat had je eerder willen weten? (open)

Loyaliteit en de toekomst

  1. Ik verwacht over een jaar nog klant te zijn.
  2. Ik zou opnieuw voor [bedrijf] kiezen.
  3. Heb je weleens overwogen over te stappen? Zo ja, waarom? (open)
  4. Wat zou je ertoe brengen meer bij ons af te nemen? (open)

Open vragen

  1. Wat is de belangrijkste reden voor het cijfer dat je gaf?
  2. Wat had dit een 10 gemaakt?
  3. Wat moeten we vooral niet veranderen?
  4. Als je één ding kon verbeteren aan [bedrijf], wat zou het zijn?
  5. Is er nog iets wat je ons wilt vertellen?

Het goede moment

Wanneer je het vraagt, bepaalt wat je meet:

  • Direct na een ervaring (levering, contact, aankoop) meet je die ervaring. Wacht hooguit een paar dagen, anders meet je vooral wat iemand er nog van weet.
  • Periodiek (per kwartaal, per jaar) meet je de relatie. Doe het steeds op hetzelfde moment, zodat je kunt vergelijken.
  • Niet te vaak bij dezelfde klant. Wie in een korte periode meerdere vragenlijsten krijgt, haakt af. Spreid je onderzoeken.

Wat je beter vermijdt

Vragen naar wat je al weet. Vraag niet naar het klantnummer, de woonplaats of het product dat iemand kocht als je die gegevens al hebt. Elke overbodige vraag kost aandacht.

Jargon. "Hoe beoordeelt u onze omnichannel-ervaring?" begrijpt geen klant. Gebruik de woorden van je klanten, niet die van je organisatie.

Sturende en dubbele vragen. "Hoe tevreden ben je over onze snelle en vriendelijke service?" Neutraal formuleren, één onderwerp per vraag.

Verplichte open vragen. Een open vraag die je niet kunt overslaan, levert antwoorden op als "nvt" en "geen". Laat open vragen vrij, of stel ze in gesprek.

Een onderzoek zonder opvolging. Laat klanten weten wat je met hun feedback hebt gedaan, bijvoorbeeld in een nieuwsbrief: "jullie zeiden X, wij deden Y". Dat maakt het volgende onderzoek geloofwaardiger. Meer in respons verhogen.

Minder vragen, meer weten

Hoe meer vragen je stelt, hoe meer je weet over de onderwerpen die jij bedacht, en hoe minder over wat de klant zelf belangrijk vindt. Een alternatief is één scorevraag en daarna een gesprek waarin wordt doorgevraagd op wat de klant noemt. Dat vraagt geen lange vragenlijst, en het levert verhalen op in plaats van losse cijfers.

Zo doet ScoreStory het. Je kiest een scorevraag (NPS, CSAT of CES) en een onderzoeksdoel, en Vox, de AI-interviewer, voert met iedere deelnemer een kort gesprek over het waarom. Je kunt vooraf thema's instellen, zoals levering of klantenservice, en de antwoorden worden daar automatisch aan gekoppeld. Uitnodigen kan per mail, met een open link en QR-code of met een knop op je website. Meer op de productpagina.

Bronnen

  1. Methods to increase response to postal and electronic questionnaires, Edwards e.a., Cochrane Database of Systematic Reviews, 2023

Meet de score en vraag dan waarom

ScoreStory vraagt om één score en voert daarna een kort gesprek over de redenen erachter. Je eerste 10 interviews zijn gratis, zonder creditcard en zonder einddatum.

Gratis starten Bekijk hoe ScoreStory werkt
Meetmethoden uitgelegd NPS, CSAT of CES: welke kies je? De vier scores naast elkaar: wat ze meten, wanneer je welke inzet en hoe ze elkaar aanvullen. Meetmethoden uitgelegd Wat is NPS? De Net Promoter Score uitgelegd Waar de NPS vandaan komt, hoe je hem berekent, wat een goede score is en hoe je van een getal naar verbeteringen komt. Onderzoekspraktijk De respons van je enquête verhogen: wat werkt echt? Wat tientallen experimenten zeggen over lengte, uitnodiging, herinneringen en beloningen, vertaald naar klant- en medewerkersonderzoek.

Alle gidsen