Fragenkataloge

Fragen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage beginnt mit einer einzigen Score-Frage (NPS, CSAT oder CES), stellt danach ein paar gezielte Fragen zu dem, was Sie verbessern wollen, und endet mit einer offenen Frage. Unten finden Sie Beispielfragen nach Thema zum Übernehmen, und die Entscheidungen, die bestimmen, ob Ihre Umfrage etwas bringt: welcher Score, welcher Zeitpunkt und wie viele Fragen.

Aktualisiert 5 Min. Lesezeit

So bauen Sie die Umfrage auf

1. Wählen Sie eine Score-Frage. Sie bestimmt, worum es in Ihrer Umfrage geht:

  • NPS für die Beziehung als Ganzes: Würden Sie uns weiterempfehlen?
  • CSAT für ein Erlebnis: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Bestellung, Ihrem Besuch, dem Kontakt?
  • CES für eine Aufgabe: War es einfach, etwas zurückzusenden, einen Termin zu vereinbaren, Ihr Konto einzurichten?

Unsicher? In NPS, CSAT oder CES stellen wir sie nebeneinander.

2. Fragen Sie nach dem Warum. Direkt nach dem Score, mit einer offenen Frage: Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung? Das ist die Frage, die am meisten bringt.

3. Fügen Sie nur hinzu, was Sie brauchen. Ein paar gezielte Fragen zu dem Thema, mit dem Sie jetzt etwas anfangen wollen. Nicht alles aus der Liste unten; wählen Sie aus.

4. Lassen Sie am Ende Raum. Eine offene Frage, in der Kunden loswerden können, wonach Sie nicht gefragt haben.

Halten Sie es kurz: In einem Cochrane-Review randomisierter Studien erhöhte ein kürzerer Onlinefragebogen die Chance auf eine Antwort deutlich. Bei Kunden, die Ihnen nichts schuldig sind, zählt das doppelt.

Die Score-Fragen

  1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (0 bis 10)
  2. Wie zufrieden sind Sie mit [Ihrer Bestellung / Ihrem Besuch / dem Kontakt mit unserem Kundenservice]? (1 bis 5)
  3. [Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, [Aufgabe]. (1 stimme überhaupt nicht zu bis 7 stimme voll und ganz zu)

Wählen Sie eine pro Umfrage. Wie Sie das Ergebnis berechnen, lesen Sie in Was ist NPS?, Was ist CSAT? und Was ist der Customer Effort Score?.

Beispielfragen nach Thema

Die Aussagen unten beantworten Kunden auf einer Skala von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 5 (stimme voll und ganz zu), sofern nicht anders angegeben.

Das Produkt oder die Dienstleistung

  1. Das Produkt tut, was ich erwartet habe.
  2. Die Qualität ist im Lauf der Zeit gleich geblieben oder besser geworden.
  3. Das Produkt ist einfach zu bedienen.
  4. Welche Funktion oder welchen Teil nutzen Sie am meisten? (offen)
  5. Was fehlt Ihnen am Produkt? (offen)

Kundenservice und Kontakt

  1. Meine Frage wurde beim ersten Mal beantwortet.
  2. Ich musste nicht lange auf eine Antwort warten.
  3. Der Mitarbeiter hat meine Frage verstanden.
  4. Der Mitarbeiter war freundlich und hilfsbereit.
  5. Ich musste mein Anliegen nicht mehrmals schildern.
  6. Über welchen Kanal hätten Sie am liebsten Kontakt gehabt? (Auswahl: Telefon, E-Mail, Chat, anderer)

Einfachheit: bestellen, liefern, erledigen

  1. Ich konnte leicht finden, was ich gesucht habe.
  2. Die Bestellung ging schnell und problemlos.
  3. Die Lieferung kam zum vereinbarten Zeitpunkt.
  4. Ich wurde gut über den Status meiner Bestellung auf dem Laufenden gehalten.
  5. Die Rücksendung oder Änderung war einfach.

Preis und Wert

  1. Der Preis passt zu dem, was ich dafür bekomme.
  2. Es war vorher klar, was ich bezahlen würde.
  3. Im Vergleich zu Alternativen finde ich [Unternehmen] (viel günstiger / günstiger / gleich teuer / teurer / viel teurer).
  4. Wofür würden Sie eher bezahlen: [Option A] oder [Option B]? (Auswahl)

Kommunikation und Information

  1. Die Informationen auf der Website waren klar und vollständig.
  2. Die E-Mails, die ich von [Unternehmen] bekomme, sind nützlich.
  3. Ich bekomme nicht zu viele Nachrichten von [Unternehmen].
  4. Ich weiß, an wen ich mich wenden kann, wenn ich eine Frage habe.

Einstieg und Onboarding (vor allem für Software und Abonnements)

  1. Ich konnte nach meiner Anmeldung schnell loslegen.
  2. Ich habe von Anfang an verstanden, wie ich das meiste aus [Produkt] heraushole.
  3. Was war in Ihren ersten Wochen am schwierigsten? (offen)
  4. Was hätten Sie gern früher gewusst? (offen)

Loyalität und Zukunft

  1. Ich gehe davon aus, in einem Jahr noch Kunde zu sein.
  2. Ich würde mich wieder für [Unternehmen] entscheiden.
  3. Haben Sie schon einmal überlegt, zu wechseln? Wenn ja, warum? (offen)
  4. Was würde Sie dazu bringen, mehr bei uns zu kaufen? (offen)

Offene Fragen

  1. Was ist der wichtigste Grund für die Bewertung, die Sie gegeben haben?
  2. Was hätte daraus eine 10 gemacht?
  3. Was sollten wir auf keinen Fall ändern?
  4. Wenn Sie eine Sache an [Unternehmen] verbessern könnten, welche wäre es?
  5. Gibt es noch etwas, das Sie uns sagen möchten?

Der richtige Zeitpunkt

Wann Sie fragen, bestimmt, was Sie messen:

  • Direkt nach einem Erlebnis (Lieferung, Kontakt, Kauf) messen Sie dieses Erlebnis. Warten Sie höchstens ein paar Tage, sonst messen Sie vor allem, woran sich jemand noch erinnert.
  • Regelmäßig (quartalsweise, jährlich) messen Sie die Beziehung. Tun Sie es immer zum selben Zeitpunkt, damit Sie vergleichen können.
  • Nicht zu oft bei demselben Kunden. Wer in kurzer Zeit mehrere Fragebögen bekommt, steigt aus. Verteilen Sie Ihre Umfragen.

Was Sie besser vermeiden

Nach dem fragen, was Sie schon wissen. Fragen Sie nicht nach Kundennummer, Wohnort oder dem gekauften Produkt, wenn Sie diese Daten schon haben. Jede überflüssige Frage kostet Aufmerksamkeit.

Fachjargon. „Wie bewerten Sie unser Omnichannel-Erlebnis?“ versteht kein Kunde. Verwenden Sie die Worte Ihrer Kunden, nicht die Ihrer Organisation.

Suggestiv- und Doppelfragen. „Wie zufrieden sind Sie mit unserem schnellen und freundlichen Service?“ Neutral formulieren, ein Thema pro Frage.

Offene Pflichtfragen. Eine offene Frage, die man nicht überspringen kann, liefert Antworten wie „k. A.“ und „nichts“. Machen Sie offene Fragen freiwillig, oder stellen Sie sie im Gespräch.

Eine Umfrage ohne Folgen. Lassen Sie Kunden wissen, was Sie mit ihrem Feedback gemacht haben, etwa in einem Newsletter: „Sie sagten X, wir haben Y getan.“ Das macht die nächste Umfrage glaubwürdiger. Mehr dazu unter Rücklaufquote erhöhen.

Weniger fragen, mehr wissen

Je mehr Fragen Sie stellen, desto mehr wissen Sie über die Themen, die Sie sich ausgedacht haben, und desto weniger über das, was dem Kunden selbst wichtig ist. Eine Alternative ist eine einzige Score-Frage und danach ein Gespräch, in dem bei dem nachgefragt wird, was der Kunde nennt. Das braucht keinen langen Fragebogen und liefert Geschichten statt einzelner Zahlen.

So macht es ScoreStory. Sie wählen eine Score-Frage (NPS, CSAT oder CES) und ein Befragungsziel, und Vox, der KI-Interviewer, führt mit jedem Teilnehmer ein kurzes Gespräch über das Warum. Sie können vorab Themen festlegen, etwa Lieferung oder Kundenservice, und die Antworten werden ihnen automatisch zugeordnet. Einladen können Sie per E-Mail, über einen offenen Link mit QR-Code oder mit einem Button auf Ihrer Website. Mehr auf der Produktseite.

Quellen

  1. Methods to increase response to postal and electronic questionnaires, Edwards u. a., Cochrane Database of Systematic Reviews, 2023

Erst den Score messen, dann nach dem Warum fragen

ScoreStory fragt nach einem einzigen Score und führt danach ein kurzes Gespräch über die Gründe dahinter. Ihre ersten 10 Interviews sind kostenlos, ohne Kreditkarte und ohne Enddatum.

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