Qu’est-ce que le CSAT ? Le Customer Satisfaction Score expliqué
Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, mesure la satisfaction des clients à l’égard d’un produit, d’un service ou d’un point de contact précis. Les clients donnent généralement une note de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Le CSAT est le pourcentage de clients qui ont donné un 4 ou un 5.
La question CSAT
Contrairement au NPS, le CSAT n’a pas de formulation officielle et figée. La question suit ce que vous voulez savoir. Quelques exemples :
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du traitement de votre demande ?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre commande ?
- Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [produit] ?
Les clients répondent sur une échelle, le plus souvent de 1 à 5 :
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Ne compte pas 1–3
- Satisfait : compte pour le CSAT 4–5
Vous verrez aussi des échelles de 1 à 7, de 1 à 10 ou avec des émoticônes. Tout cela est possible, du moment que vous choisissez une fois pour toutes et que vous vous y tenez. Libellez dans tous les cas les extrémités (« très insatisfait » et « très satisfait »), pour que tout le monde lise l’échelle dans le même sens.
Satisfait de quoi ? Le piège d’une question de satisfaction générale, c’est que les clients choisissent eux-mêmes à quoi ils pensent. L’un évalue le conseiller qui l’a aidé, l’autre le fait que son problème n’est toujours pas réglé. Rendez l’objet de la question aussi concret que possible.
Calculer le CSAT
Deux méthodes coexistent. La plus courante est le pourcentage de clients satisfaits, aussi appelé top 2 box :
L’autre méthode est la note moyenne. Les deux ont leur utilité, mais elles ne racontent pas la même histoire.
Un exemple chiffré
Un service client demande un score CSAT après chaque échange clôturé. En un mois, 180 réponses arrivent :
| Note | Réponses | Part |
|---|---|---|
| 5, très satisfait | 62 | 34 % |
| 4 | 58 | 32 % |
| 3 | 28 | 16 % |
| 2 | 18 | 10 % |
| 1, très insatisfait | 14 | 8 % |
| Total | 180 | 100 % |
- Le CSAT en pourcentage : 62 + 58 = 120 clients satisfaits sur 180, soit un CSAT de 67 %.
- La note moyenne : (5 × 62 + 4 × 58 + 3 × 28 + 2 × 18 + 1 × 14) ÷ 180 = 3,76.
Le pourcentage est plus facile à expliquer : « deux clients sur trois sont satisfaits ». La moyenne masque davantage. Un 3,76 peut signifier que presque tout le monde donne un 4, ou qu’un grand groupe est très satisfait et un groupe important très insatisfait. Regardez donc aussi le bas de l’échelle : dans cet exemple, près d’un client sur cinq a donné un 1 ou un 2. Ce groupe mérite une attention particulière.
Le calculateur de CSAT calcule les deux, avec la marge d’erreur.
Quand utiliser le CSAT ?
Le CSAT fonctionne le mieux juste après une expérience concrète, tant qu’elle est encore fraîche :
- après un échange avec le service client ou un ticket résolu ;
- après une livraison ou une installation ;
- après une formation, un rendez-vous ou un événement ;
- après l’utilisation d’une nouvelle fonctionnalité.
Comme la question porte sur un seul moment, vous pouvez relier le résultat à ce moment : à une équipe, à un canal ou à une étape du parcours client. Cela fait du CSAT un outil de pilotage. Pour savoir à quel point vos clients vous sont fidèles en général, le NPS convient mieux. Pour savoir combien d’effort une démarche a demandé, tournez-vous vers le score d’effort client. Les trois sont comparés dans NPS, CSAT ou CES.
Qu’est-ce qu’un bon CSAT ?
Le CSAT dépend fortement de ce que vous mesurez et de la manière dont vous le mesurez. L’échelle, la formulation, le moment et le canal jouent tous, et une question de satisfaction sur une livraison ne mesure pas la même chose que la même question après une réclamation compliquée. Il n’existe donc pas de seuil universel du « bon » score, et les moyennes publiées ne sont utiles que si elles ont été mesurées exactement de la même façon.
Ces questions sont plus pertinentes :
- Votre CSAT monte-t-il ou baisse-t-il ? Même question, même point de contact, mois après mois.
- Où est-il le plus bas ? Comparez les canaux, les équipes ou les produits entre eux. L’écart vous indique où chercher.
- Quelle est la taille de la queue d’insatisfaits ? La part de 1 et de 2 en dit souvent plus que la part de 4 et de 5.
Les pièges
Demander trop tard. Une question CSAT sur un échange datant de trois semaines mesure surtout ce dont la personne se souvient encore. Envoyez-la dans la journée.
Ne mesurer que les cas résolus. Si vous ne demandez un score qu’une fois le ticket clôturé, vous passez à côté des clients qui ont renoncé. Ce sont justement eux qui ont le plus à vous apprendre.
Les questions orientées. « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre service rapide ? » souffle déjà la réponse. Supprimez les adjectifs.
Mélanger les échelles. Un CSAT sur 1 à 5 dans un canal et sur 1 à 10 dans un autre ne s’additionnent pas. Choisissez une seule échelle pour toute l’organisation.
Seuls les extrêmes répondent. Les clients ravis ou furieux répondent plus vite que ceux qui ont trouvé cela correct. Une question courte au bon moment aide ; nous y revenons dans augmenter le taux de réponse.
Après le score : demandez pourquoi
Un CSAT de 67 % vous dit qu’un tiers de vos clients ne sont pas satisfaits, mais pas pourquoi. Était-ce le temps d’attente, la réponse elle-même ou le ton ? Une question ouverte de suivi fait la différence : qu’est-ce qui aurait rendu cette expérience meilleure ? ou quelle est la principale raison de votre note ?
Comment ScoreStory s’y prend. ScoreStory mesure le CSAT sur une échelle de 1 à 5 et affiche le score comme le pourcentage de participants ayant donné un 4 ou un 5. Après la note, Vox, l’intervieweur IA, demande ce qui s’est bien passé et ce qui aurait pu être mieux. Les réponses sont regroupées automatiquement en thèmes, comme le temps d’attente ou la compétence, avec le sentiment associé. Plus d’informations sur la page produit.
Questions fréquentes
Le CSAT est-il un pourcentage ?
Le plus souvent, oui. Le CSAT courant est la part de clients satisfaits : ceux qui ont donné un 4 ou un 5 sur une échelle de 1 à 5. Certaines organisations publient plutôt la note moyenne, par exemple 3,8. Précisez toujours lequel des deux vous utilisez.
Quelle différence entre CSAT et NPS ?
Le CSAT porte sur la satisfaction, souvent à propos d’une seule expérience. Le NPS demande si la personne vous recommanderait et en dit davantage sur la relation dans son ensemble. Le CSAT convient donc mieux pour mesurer un point de contact précis, le NPS pour suivre la fidélité dans le temps.
Quelle échelle utiliser pour le CSAT ?
Une échelle de 1 à 5 avec des extrémités libellées est très répandue et simple à remplir, y compris sur un téléphone. Plus important que le choix lui-même : n’en changez plus. Un CSAT sur 1 à 5 n’est pas comparable à un CSAT sur 1 à 7.
Mesurez le score, puis demandez pourquoi
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