Calculateur de CSAT
Indiquez pour chaque note combien de clients l’ont donnée, ou collez les notes individuelles, et le calculateur détermine votre CSAT : le pourcentage de clients satisfaits, la note moyenne et la marge d’erreur. Tout est calculé dans votre propre navigateur : rien de ce que vous saisissez n’est envoyé nulle part.
Comment le calculateur procède
Le CSAT est la part de clients ayant donné un 4 (satisfait) ou un 5 (très satisfait), exprimée en pourcentage de toutes les réponses. Le calculateur affiche aussi la note moyenne, parce que certaines organisations publient celle-ci.
Un exemple. Sur 180 réponses, on compte 62 fois un 5, 58 fois un 4, 28 fois un 3, 18 fois un 2 et 14 fois un 1. Cela fait 120 clients satisfaits, soit un CSAT de 67 %. La note moyenne est de 3,76.
Si vous utilisez une autre échelle, par exemple de 1 à 7, ce calculateur ne convient pas : le nombre de notes « satisfaites » y est différent. Dans ce cas, décidez à l’avance quelles notes comptent comme satisfaites, et tenez-vous-y.
Pourcentage ou moyenne ?
Publiez de préférence le pourcentage. Il est plus facile à expliquer et plus sensible à ce que vous voulez savoir : combien de clients sont vraiment satisfaits. Une moyenne de 3,8 peut provenir de répartitions très différentes. Regardez aussi toujours la part de 1 et de 2 : la barre du calculateur montre toute la répartition.
Combien de réponses vous faut-il ?
La marge d’erreur pour un CSAT d’environ 80 %, avec un niveau de confiance de 95 % :
| Réponses | Marge d’erreur | Probablement entre |
|---|---|---|
| 50 | ±11 | 69 % et 91 % |
| 100 | ±8 | 72 % et 88 % |
| 200 | ±6 | 74 % et 86 % |
| 400 | ±4 | 76 % et 84 % |
Le calculateur utilise la formule courante de la marge d’erreur d’une proportion :
Ici aussi, la marge couvre le hasard, pas les absents. Si ce sont surtout les clients aux avis tranchés qui répondent, votre CSAT s’écarte de la réalité d’une manière qu’aucune formule ne montre.
Et ensuite ?
Le CSAT dit combien de clients étaient satisfaits, pas pourquoi les autres ne l’étaient pas. Comment bien formuler la question, quand l’utiliser et quoi faire ensuite, vous le lirez dans Qu’est-ce que le CSAT ? Pour savoir combien d’effort un contact a demandé, le score d’effort client est un bon complément.
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