NPS-calculator
Vul het aantal promotors, passives en detractors in, of plak de losse scores uit je export, en de calculator rekent je Net Promoter Score uit, met de foutmarge erbij. Alles wordt in je eigen browser berekend: wat je invult, wordt nergens naartoe gestuurd.
Zo rekent de calculator
De Net Promoter Score is het percentage promotors (9 en 10) min het percentage detractors (0 tot en met 6). Passives (7 en 8) tellen mee in het totaal, maar niet in de aftrekking. Zo heeft Bain & Company de NPS gedefinieerd.
Een voorbeeld. Van 250 klanten zijn er 110 promotor, 85 passive en 55 detractor. Dat is 44% promotors en 22% detractors, dus een NPS van +22.
Plak je losse scores, dan deelt de calculator ze zelf in groepen in. Wat geen heel getal van 0 tot en met 10 is, wordt overgeslagen, en je ziet hoeveel waarden dat waren. Handig bij een export waarin ook lege cellen of kopteksten staan.
Hoeveel reacties heb je nodig?
Hoe meer reacties, hoe kleiner de foutmarge. De tabel laat zien hoe groot de marge ongeveer is bij een NPS van +20 (40% promotors, 20% detractors), bij 95% betrouwbaarheid:
| Reacties | Foutmarge | Waarschijnlijk tussen |
|---|---|---|
| 50 | ±21 | −1 en +41 |
| 100 | ±15 | +5 en +35 |
| 200 | ±10 | +10 en +30 |
| 400 | ±7 | +13 en +27 |
| 1.000 | ±5 | +15 en +25 |
Wil je een verschuiving van vijf punten kunnen zien, dan heb je dus honderden reacties per meting nodig. Bij kleinere aantallen zijn alleen grote verschuivingen betekenisvol. De calculator gebruikt de gangbare benadering voor het verschil tussen twee aandelen uit dezelfde steekproef:
Wat de foutmarge niet dekt. De formule gaat ervan uit dat de klanten die reageerden lijken op de klanten die dat niet deden. Reageren vooral je fans, of juist je boze klanten, dan zit je NPS ernaast op een manier die geen marge kan laten zien.
En nu?
Vergelijk je NPS vooral met je eigen eerdere metingen, gemeten op dezelfde manier en op hetzelfde moment in de klantreis. Wil je weten wat er achter het getal zit, lees dan Wat is NPS?, met een aanpak om van score naar actie te komen. Twijfel je of NPS wel de juiste maatstaf is voor wat je wilt meten, kijk dan naar NPS, CSAT of CES.
Bronnen
- Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company
Meet de score en vraag dan waarom
ScoreStory vraagt om één score en voert daarna een kort gesprek over de redenen erachter. Je eerste 10 interviews zijn gratis, zonder creditcard en zonder einddatum.