Les organisations pensent tout savoir des visiteurs de leur site. Elles voient où chacun clique, combien de temps une page est consultée et à quel moment il abandonne. Mais pourquoi un visiteur abandonne-t-il ? Là, on en est souvent réduit aux suppositions.
Imaginons que quelqu'un passe plusieurs minutes sur une page de tarifs, puis s'en aille. Pourquoi n'a-t-il rien acheté ? Le prix était-il trop élevé ? L'offre manquait-elle de clarté ? Une information faisait-elle défaut ? L'analyse d'audience ne répond pas à ces questions.
C'est pourquoi les organisations demandent leur avis aux visiteurs. Jusqu'ici, au moyen d'un court questionnaire. Utile pour suivre une tendance, mais guère riche en enseignements au-delà. C'est une occasion manquée.
Dans les études clients classiques, on sait depuis longtemps qu'une bonne conversation apporte bien plus qu'une série de questions fermées. Un chargé d'études creuse. Pourquoi avez-vous trouvé cela peu clair ? Que cherchiez-vous à faire ? Que pensiez-vous trouver ici ? C'est justement dans ces réponses qu'apparaissent des problèmes et des besoins auxquels personne n'avait peut-être pensé.
Pourquoi faudrait-il alors étudier un site web autrement ?
Mieux encore : les visiteurs d'un site sont des interlocuteurs de choix. À cet instant, ils sont en plein dans l'expérience que vous voulez comprendre. Leurs attentes, leurs hésitations ou leur frustration sont encore toutes fraîches.
C'est dans cet esprit que ScoreStory permet d'inviter facilement les visiteurs à participer à une étude, directement depuis un site web. Un simple bouton ou un onglet suffit pour qu'ils partagent leur expérience, et pour que les organisations aillent au-delà d'un simple score.
Cela ne rend pas l'analyse d'audience inutile. Les données montrent ce qui se passe. Une bonne conversation aide à comprendre pourquoi. Et c'est précisément ce dont vous avez besoin pour réellement améliorer un site.