Organisaties denken alles te weten over hun websitebezoekers. Ze zien waar iemand klikt, hoe lang een pagina wordt bekeken en op welk moment iemand afhaakt. Maar waarom een bezoeker afhaakt? Dat blijft vaak gissen.
Stel dat iemand enkele minuten op een tarievenpagina doorbrengt en daarna vertrekt. Waarom niets gekocht: Was de prijs te hoog? Was het aanbod onduidelijk? Ontbrak bepaalde informatie? Web analytics geven daar geen antwoord op.
Daarom vragen organisaties bezoekers om feedback. Tot nu toe via een korte vragenlijst. Goed voor een trendanalyse, maar verder nauwelijks relevante inzichten. Dat is een gemiste kans.
Bij traditioneel klantonderzoek weten we allang dat een goed gesprek veel meer oplevert dan een reeks gesloten vragen. Een onderzoeker vraagt door. Waarom vond u dit onduidelijk? Wat probeerde u te bereiken? Wat had u verwacht hier te vinden? Juist in die antwoorden komen problemen en behoeften naar voren waar vooraf misschien niemand aan had gedacht.
Waarom zouden we websiteonderzoek dan anders aanpakken?
Sterker nog: websitebezoekers zijn bij uitstek interessant om mee in gesprek te gaan. Ze zitten op dat moment midden in de ervaring die je wilt onderzoeken. Hun verwachting, twijfel of frustratie is actueel.
Vanuit die gedachte maakt ScoreStory het eenvoudig om bezoekers rechtstreeks vanaf een website uit te nodigen voor onderzoek. Met een simpele knop of tab kunnen bezoekers hun ervaring delen en kunnen organisaties verder kijken dan alleen een score.
Dat maakt analytics niet overbodig. Data laten zien wat er gebeurt. Een goed gesprek helpt begrijpen waarom. En juist dat laatste heb je nodig om een website echt beter te maken.