Organisationen wollen unbedingt wissen, was ihre Kunden von ihnen halten. Doch wer schon einmal eine Kundenzufriedenheitsbefragung ausgefüllt hat, fragt sich vielleicht, wie unbedingt genau. Lange Fragebögen, irrelevante Fragen und endlose Reihen von Bewertungen machen Feedback vor allem zur lästigen Pflicht. Dabei kann ein gutes Gespräch überraschend viel Spaß machen.

Meist beginnt es freundlich. Ihre Meinung ist uns wichtig. Oder: Helfen Sie uns, unseren Service zu verbessern.

Na gut. Sie hatten kürzlich Kontakt mit dem Unternehmen, und dazu haben Sie tatsächlich eine Meinung. Vielleicht lief etwas auffallend gut, vielleicht gab es auch ein Ärgernis. Und eigentlich sind Sie durchaus bereit, das zu erzählen.

Dann erscheint Frage 1 von 24.

Ob Sie die Erreichbarkeit mit einer Note bewerten möchten. Die Fachkenntnis des Mitarbeiters. Die Freundlichkeit. Die Website. Die Informationen. Manche Fragen sind relevant, andere haben mit Ihrer Erfahrung wenig zu tun. Beantwortet werden müssen trotzdem alle.

Nach zehn Fragen ändert sich etwas. Wo Sie anfangs bereit waren mitzudenken, wollen Sie jetzt vor allem fertig werden. Das ist bemerkenswert. Eine Organisation bittet einen Kunden, Zeit und Aufmerksamkeit in die Verbesserung ihres Service zu stecken – und macht diese Erfahrung dann höchst unattraktiv.

Feedback geben kann auch Spaß machen

Vergleichen Sie das mit einem Gespräch mit jemandem, der sich ehrlich für Ihre Erfahrung interessiert. Der keine Liste abarbeitet, sondern fragt: Wie war es denn eigentlich? Sie erzählen, dass es größtenteils gut lief, bis auf diesen einen Moment. Ihr Gegenüber fragt nach. Sie erklären, warum das ärgerlich war, und überlegen im Laufe des Gesprächs vielleicht sogar, wie es besser gehen könnte.

Dann ändert sich auch die Art des Feedbacks. Wer so schnell wie möglich das Ende eines Fragebogens erreichen will, beschränkt sich auf das Nötigste. Wer das Gefühl hat, dass wirklich zugehört wird, erläutert eher, differenziert und denkt mit.

So ein Gespräch fühlt sich anders an. Nicht wie eine bürokratische Pflicht, sondern wie eine Meinung, der tatsächlich jemand zuhört.

Vom Ausfüllen zum Erzählen

Das ist das Prinzip hinter ScoreStory. Befragte werden nicht durch einen langen, starren Fragebogen geführt, sondern bekommen Raum, ihre Erfahrung in eigenen Worten zu schildern. Nachgefragt wird bei dem, was ihnen wichtig ist.

Der Gewinn liegt also nicht nur bei der Organisation, die reichhaltigere Informationen erhält. Auch für die Befragten verändert sich die Befragung.

Dieser Unterschied wird in der Kundenforschung leicht vergessen. Wir optimieren Fragebögen auf Messbarkeit, Vergleichbarkeit und Reporting, aber viel weniger auf eine einfache Frage: Ist das eigentlich angenehm auszufüllen?

Organisationen sollten Feedback nicht länger als Information behandeln, auf die sie ein Recht haben. Ein Kunde gibt etwas Wertvolles: seine Zeit, seine Aufmerksamkeit, seine Erfahrungen und manchmal sogar Ideen, wie das Unternehmen besser werden kann. Wer mehr davon bekommen will, kann damit anfangen, etwas zurückzugeben. Ein Gespräch, das sich lohnt.